Закрыть окно

Часовой салON – территория соблазнOFF

Опубликовано: Часовой бизнес №1 /2011/66/ 03.11.2011
Автор: И.Г. Чумарин

ТЕРРИТОРИЯ СОБЛАЗНА 

В прессе нередко муссируется тема о том, какие часы носят чиновники, слуги народа. В одном из интернет-комментариев прозвучала такая мысль: «Часы за 10 000 баксов на руке чиновника – вопрос этики, часы за 100 000 баксов – угроза экономической безопасности государства». Тем самым признается особая роль и специфика часов как товара, товара очень недешевого. В часовом же салоне такие часы стоят на полках десятками. И каждый день сотрудники ходят мимо ценностей стоимостью с хороший автомобиль и размером с карман. Вы прекрасно представляете, насколько велик соблазн быстро обогатиться... Чтобы такие ценности не попали в чужие руки, работники магазина должны быть кристально честными людьми. В сентябре прошлого года многие СМИ писали про случай, когда мошенник подменил в магазине швейцарские часы стоимостью 160 000 рублей подделкой, и это обнаружилось только во время ревизии. Что это – непрофессионализм про-давцов или следствие их соучастия с преступником? Доказать последнее не так просто, а подчас вообще невозможно. Как и в любом другом бизнесе, угрозы часовому ритейлу можно поделить на внутренние и внешние. К внутренним обычно относят персонал, систему управления, ИТ-систему, отношение хозяев бизнеса, логистику, финансовое управление и прочее. К внешним – влияние государства, криминал, поставщиков, арендодателей и прочих контрагентов, банки, покупателей. На внешние риски предприниматели более или менее обращают внимание и стараются уберечь от них свое предприятие. Между тем, не меньшую опасность несут риски внутренние, ведь именно они являются самыми сложно прогнозируемыми. Особенно когда дело касается персонала. И как только вы открываете часовой салон, вы в полной мере берете эти риски на себя. Вы создаете территорию соблазнов. Конечно, в какой-то степени вам повезло с товаром: идентификация практически каждой единицы, небольшой и быстро пересчитываемый товарный запас, индивидуальный учет и т.д. Это вам не продуктовый, книжный или одежный магазин. Благодаря этому какие-то риски уходят, становятся менее критичными, но основная часть та же. Сегодня я взял на себя труд поговорить с вами об узкой, но очень важной теме – как на этой территории уберечь ценности от собственного персонала, прежде всего – продавцов. Почему продавцов? В том числе и потому, что сотрудники магазинов довольно многочисленная и менее контролируемая группа, чем, скажем, офисный персонал. Не стоит питать иллюзий. Все мы надеемся избежать поиска «паршивой овцы» внутри коллектива и неприятных допросов. Реальность показывает, что заниматься этим все же приходится. И, как говорится, предупрежден – значит вооружен. Знания о способах хищений, которыми может пользоваться персонал, и методах защиты от них, помогут вам предупредить случаи воровства или подскажут, что делать, если это уже произошло. Стоит сказать, что часовой бизнес в этом отношении имеет несомненные плюсы перед другими видами ритейла. В часовом магазине находится не так много сотрудников, и скрыть пропажу товара сложно. Когда в зале посменно присутствует 2–3 постоянных продавца, поиск виноватого не составляет большого труда. Впрочем, это не должно уменьшать ваших усилий по тщательному отбору персонала при приеме на работу. Наоборот, руководитель должен быть абсолютно уверен в благонадежности каждого сотрудника.

ИНСТРУМЕНТАРИЙ КАДРОВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

Разговор о благонадежности следует начинать с вопроса о том, кого вы пускаете на территорию с такими ценностями. Кроме предпочтений в профессиональном и психологическом плане (т.н. портрет кандидата), должны приниматься во внимание еще и ограничения по безопасности. И здесь должны быть задействованы все доступные инструменты кадровой безопасности, от простого анкетирования до полиграфа. О ком из кандидатов вы будете думать, что у этого человека положительный прогноз благонадежности? Правильно, только о том, кто, как вам точно известно, не скомпрометировал свою благонадежность. То есть самыми важными инструментами кадровой безопасности будут являться те, которые раскрывают прошлое кандидата. В первую очередь необходимо узнать, случались ли у претендента инциденты на предыдущих местах работы, обвинялся ли он в попытках хищения или совершении других действий, которые вы для себя считаете неприемлемыми. Если наличие в биографии фактов, демонстрирующих неблагонадежность (серьезные нарушения, воровство и пр.), подтвердится – однозначно отказывайте кандидату. Потому что есть 100-процентнаягарантия повторения подобных событий у вас.Если таких сведений выявлено не было, сотрудника можно считать относительно благонадежным. Но не более чем на полгода – попадая на «территорию соблазнов», то есть в зал магазина, его внутренние установки могут измениться. Поэтому помните о безопасности товара постоянно, а не только при приеме на работу. Возьмите за правило проверять каждого сотрудника на предмет того, состоит ли он на учете в милиции. Это нужно делать не реже, чем раз в полгода. Известны прецеденты, когда за это время работник попадал в милицию и даже оказывался судим, хотя у работодателя к нему нареканий не возникало. 

ПРОВОКАЦИЯ ПО-НАУЧНОМУ

Многие компании используют такойинструмент, как «изучение соответствия работника условиям и требованиям рабочего места путем проверки качества и эффективности трудовой деятельности, честности и лояльности работника по отношению к работодателю, сохранности информации и имущества работодателя и других работников, в том числе методами стороннего наблюдения и моделирования производственных ситуаций». В переводе с канцелярского языка на русский, это означает организацию провокаций. Провокация – один из самых эффективных инструментов выявления неблагонадежных сотрудников. Провокатором может быть либо сотрудник фирмы, либо «тайный покупатель», который проверяет, правильно ли действует продавец в тех или иных смоделированных ситуациях. Например, информирует ли клиента о новинках, предоставляет ли скидку при покупке, проверяет ли подлинность купюр, как ведет себя в случае конфликта. При этом сотрудники должны знать, что такие процедуры проводятся в магазине постоянно. Главная задача провокаций – не поймать продавца «за руку», а сделать так, чтобы он боялся нарушать установленный регламент работы и входить в сговор с клиентом. Главными характеристиками этой деятельности являются публичность, стандартность и документирование. Можно ли как-то прогнозировать лояльность сотрудников и предсказывать, кто из них может пойти на нарушение? Можно. Обращайте внимание на сигналы. Сотрудник с криминальными намерениями обнаружит себя прежде, чем что-либо украдет. Скорее всего, он будет небрежно относиться к сохранности товара, режиму и порядкам, соблюдению дисциплины. Еще раньше вы узнаете о его нелояльных акциях и высказываниях. Ваша задача – вовремя получать и анализировать подобные сигналы.

ЗА ЧТО И КАК НАКАЗЫВАТЬ

К сожалению, реальная жизнь не обходится без различных нарушений. И перед руководителем встает вопрос: за что и как наказывать? С развитием капитализма в России стали неоправданно популярными денежные взыскания и почти забыты юридические. Совсем не применяется такая мера воздействия, как порицание. Часто работодатели за все проступки карают сотрудников рублем: опоздал – штраф, ушел раньше – тоже штраф, не обслужил клиента должным образом – штраф. Это демотивирует работников, а демотивация лежит в основе возникновения корыстных целей, попыток договориться с клиентом, продать «левый»товар, и других действий, которые ставят под угрозу ваш бизнес. Более того, зачастую обиженные продавцы начинают сотрудничать с криминальными силами: передают им информацию о системе безопасности в магазине, способствуют подмене часов на подделки. В этом случае внутренние риски переплетаются с внешними. Нужно разделить проступки инаказания на формальные и неформальные. Формальные означает «подчиняющиеся законодательству». Так, за нарушения дисциплины должно следовать юридическое наказание (по ТК РФ), со всем присущим этому событию формализмом: составлением акта о нарушении, объяснением, приказом, ознакомлением, опубликованием взыскания на доске распоряжений. За нарушения же режимов, правил сохранности, учета и т.п. рекомендую наказания денежные (штрафы и депремирование), в достаточной степени чувствительные. Мой опыт говорит, что отсутствие денежных санкций может увеличивать количество инцидентов в два раза. Но нельзя и перегибать палку. Общий размер депремирования не должен составлять более 20–22% от ожидаемого дохода, иначе наступает демотивация. Да и взыскания, дабы не иметь обратный эффект, должны подчиняться принципам однозначности, прозрачности, публичности и неизбежности.

СТРАХ НАКАЗАНИЯ

Наказание наступает по факту нарушения, но его задача заключается не столько в возмездии, сколько в том, чтобы предотвратить другие нарушения. А сделать это возможно, если сотрудник будет чувствовать страх наказания. Конечно, страх – не единственный фактор, удерживающий работника на пути к нарушению, будь то нарушение режима или воровство. Однако и он должен быть более чем сильным. Как вы можете убедить сотрудников, что не стоит даже пытаться что-то украсть? Например, тем, что еще при приеме на работу (возвращаясь к инструментам кадровой безопасности) вы ему показали, что все, кто пытался, пойманы и наказаны. Для этого полезно ознакомить новичка с копиями приказов о взысканиях, об увольнении по недоверию, о передаче материалов на возбуждение уголовных дел, с расписками о возмещении ущерба, с копиями приговоров и решений суда по кражам и т.д. А еще каждый месяц/квартал в корпоративном издании сотрудники должны видеть сообщения о том, как и кого поймала служба безопасности и что с стало с провинившимися. Такая информация послужит хорошей мотивацией к порядочной работе.

РЕГЛАМЕНТ БЕЗОПАСНОСТИ

Другой фактор, который бы стоило поставить в самое начало, – регламентация процедур безопасности. В компании должно быть подробно и четко определено, какие действия сотрудников недопустимы и какие наказания за собой они влекут. Иначе все ваши претензии и обвинения будут голословными. Отсутствие регламентации, т.е. норм, приводит к тому, что совершая противоправное по своей сути действие сотрудники формально ничего не нарушают: нет норм, следовательно – нет нарушений, а раз нет нарушений – не могут быть применены и санкции (наказания). Если дело дойдет до суда, а вероятности этого исключать нельзя, то при наличии официальной регламентации, с подписью ознакомившегося с ней сотрудника, закон будет на вашей стороне. И наоборот. Например, сотрудник взял часы домой померить отцу и намеревался к началу следующего дня вернуть их обратно, а по дороге у него их украли. Если в должностной инструкции явно не прописан запрет выносить товар с территории магазина, вряд ли суд окажется на вашей стороне. Таким образом, одним из важнейших факторов, сдерживающих хищение любым способом, является регламентирование всех внутрифирменных процедур, особенно связанных с товаром и деньгами. Изначальное и правильное описание всех процессов, а особенно тех, неверное или умышленное искажение которых приводит к ущербу, является одной из первых задач в организации системы сохранности товара.

ВЕЗДЕСУЩИЙ КОНТРОЛЬ

Еще одним сдерживающим фактором на пути к нанесению ущерба является наличие в достаточной мере эффективного контроля за текущим состоянием всех систем торгового предприятия. Что в данном случае подразумевается под контролем? Простое наблюдение за персоналом и операциями как метод обеспечения безопасности от внутрифирменных угроз бесполезно. Должно быть не просто наблюдение. Контроль – это процедура выявления отклонений от установленных норм. Понимание сотрудниками отсутствия или низкого уровня контроля не просто создает условия для беспрепятственного скрытного совершения ими умышленного неправомерного деяния, оно подталкивает их к таким поступкам. Признаем, что контроль – слишком широкое понятие и может включать в себя множество процедур. Однако при их выборе стоит запомнить общее правило: осознание постоянного контроля за их действиями должно поддерживать сотрудников в тонусе. Важно, чтобы они постоянно ощущали на себе взгляд «сверху». Распространенными и эффективными методами проверок являются видеонаблюдение и аудиозапись телефонных звонков. Сотрудники должны быть обязательно предупреждены об использовании подобных устройств: это не только создаст видимость «открытой игры», но и послужит стимулом для постоянной честной работы продавцов. Кстати, исследования показали, что использование видеокамер сокращает попытки хищений минимум в 2 раза. Контроль может осуществляться и посредством незапланированных снятий кассы, проверок менеджерами, приходов «тайного покупателя» и множеством других средств. Более того, таких проверок может и не быть. Но если персонал слышал о том, что где-то в зале стоит скрытая видеокамера или в любую минуту к нему может прийти проверяющий, он предпочтет не рисковать и работать, не вызывая нареканий.

СТРАХ БУДУЩЕГО УНИЖЕНИЯ

О страхе наказания как о сдерживающем факторе мы уже упомянули. Существует еще одно направление воздействия. Воздействия, к слову сказать, как и все остальные факторы, только на лиц, имеющих намерения нанести ущерб: страх будущего унижения. Не пугайтесь этих слов. Простоиллюстрируйте свое отношение к ворам, начиная со входа в компанию. Называйте воров так, как они того заслуживают («мразь», «подонки», «подлецы», «сволочи», «ворюги», «несуны», «крысы»…). Давайте жесткие оценки. Показывайте, что таковых ожидает в дальнейшем, например, с распространением информации о негативном событии вовне компании. Не забывайте о порицании за проступки в присутствии коллектива. Активно используйте визуализацию корпоративной политики ненависти к ворам (шаржи в корпоративной прессе, фотографии виновных в описании проступков и пр.). Таким образом, человек будет понимать, что при увольнении из одной компании, последовавшем вслед за кражей или мошенничеством, он уже не сможет найти работу ни в одном другом магазине города. Опять-таки, данная санкция должна быть письменно регламентирована, а работник должен быть предупрежден о ней заранее.

СТИМУЛИРОВАНИЕ ЧЕСТНОСТИ

Как и в любой другой области жизни, для обеспечения безопасности товара в ритейле важно сочетание методов «кнута и пряника». Поэтому денежная мотивация за обеспечение безопасности магазина окажется отнюдь не лишней. Материальное поощрение должно быть предусмотрено за каждую составляющую усилий по обеспечению безопасности. Например, отдельные премии могут выплачиваться за задержание вора-покупателя или вора-сотрудника, за положительный результат инвентаризации, за отсутствие нарушений правил безопасности в течение длительного периода. Платите за явную ненависть к ворам и за формальную честность – за активность в удалении воров из коллективов. Не забывайте и про мотивацию нематериальную. Доводите информацию о поощрениях за выявление воров среди своих, о примерах благородства, о проявлениях лояльности, о доминировании честных сотрудников. Все это станет отличным стимулом для добросовестной работы. От нечистых на руку сотрудников не застрахован ни один работодатель, особенно если предмет бизнеса – материальные ценности. При этом вы всегда можете свести риск мошенничества к минимуму. Главное – позаботиться об этом заранее.

Дата публикации:
3 ноября 2011 года