Закрыть окно

Контроль неформальных информационных потоков

Опубликовано: Кадры предприятия №10/2003
Автор: Чумарин И.Г.


Нашу предыдущую статью мы завершили описанием документа, который призван положить начало информационному взаимодействию нового работника с работодателем. К месту также вспомнить одну из основных функций менеджера по персоналу в сфере кадровой безопасности – мониторинг неформальных информационных потоков, существующих на предприятии. Учитывая крайнюю актуальность темы, связанной с необходимостью и возможностью получения подобной информации, мы решили акцентировать внимание читателей на главных принципах и методах организации каналов обратной связи с сотрудниками (термин введен автором впервые – Ред.). 

Чего мы не знаем? Что и зачем нам нужно знать? 

Всем известно, что помимо административного информационного поля существует сфера кулуарной, неофициальной информации. В этой второй части инфопространства бурно циркулируют целые потоки знаний, сведений и данных о каких-либо пока латентных для руководства предприятия происшествиях, нарушениях или даже преступлениях. Во все времена перед администрацией остро стояла и будет стоять проблема своевременного получения этих знаний, чьих-то исключительных знаний. Причем знаний, порой тщательно скрываемых от руководства, и вследствие этого важных для безопасности.

Хотите ли Вы всегда иметь эту информацию, да еще и управлять этими информационными потоками? Ответ нетрудно предугадать.

Информация, требующаяся и получаемая администрацией, может быть любой: от той, кто год назад своровал кошелек у соседа, до той, кто и с кем вчера в театр ходил. Давайте несколько сузим поток до действительно необходимой деловой информации. Итак, что действительно хотелось бы знать работодателю? Это, как правило, информация:

  1. о происшествиях в коллективе,
  2. о воровстве, злоупотреблениях и т.п.,
  3. о серьезных личных проблемах сотрудников,
  4. о неэтичных поступках,
  5. о конфликтах, интригах и пр.
  6. о некоторых фактах личной жизни, оцениваемых как риск для компании,
  7. об уровне информированности сотрудников в отношении конфиденциальной или иной скрываемой от них информации,
  8. о наличии неформальных лидеров с опасными идеями,
  9. о недовольстве персоналом или сотрудником теми или иными действиями руководства, проявлениях нелояльности,
  10. об истинном отношении работника к фирме, к руководству, коллективу, конкурентам и т.п.

Как показывает практика, наиболее остра информация о различного рода правонарушениях, злоупотреблениях, воровстве, мошенничествах, незаконных вознаграждениях, растратах, присвоении и т.д., происходящих на предприятии по умыслу его работников или в сговоре с ними. Она имеет значительную ценность, с одной стороны для предотвращения потенциального ущерба, с другой - для раскрытия уже совершенных акций и выявления конкретных виновников.

Зачем работодателю все это знать? При кажущейся очевидности ответа представляется интересным указать также список решаемых задач. К ним относятся:

  1. снижение рисков неблагоприятного развития ситуации;
  2. прогнозирование поведения сотрудников и коллективов;
  3. мониторинг сопротивления изменениям;
  4. управление лояльностью;
  5. повышение результативности внутренних расследований;
  6. предотвращение конфликтов;
  7. получение дополнительной информации. 

Способы получения частной информации 

Способов доступа в эту, судя по задачам, безусловно "горячую" информационную сферу предостаточно, так же как и источников, например:
часы приема руководства,

  1. ежедневные беседы руководителей с подчиненными,
  2. письменные послания, в том числе по факсу,
  3. электронные письма,
  4. внутрифирменный почтовый ящик,
  5. пейджер,
  6. контроль электронной переписки,
  7. конспиративные встречи с сотрудниками, наличие информаторов,
  8. подслушивание, подсматривание (аудио- и видеоконтроль),
  9. неформальные мероприятия с распитием спиртных напитков и т.п.,
  10. курилка и т.п.,
  11. профсоюзы,
  12. тренеры и преподаватели, проводящие обучение групп и подразделений,
  13. внешние субъекты (клиенты, поставщики, партнеры и пр.),
  14. медосмотры и обследования,
  15. телефонные сообщения, телефон доверия и т.д.

Попытки распределения путей и способов получения информации по признаку инициативы говорят, что только одна их треть связана с желанием самого работника сообщить что-либо важное работодателю, что вряд ли может удовлетворить последнего. 

Авторизованные и анонимные источники информации 

Процесс же получения руководителями, менеджерами по персоналу или начальниками служб безопасности частных сообщений от сотрудников организуется по-разному, однако есть две категории информации, от которых этот процесс зависит – авторизованная и анонимная.
Авторизованная информация, как правило, получается в результате прямого общения сотрудника с представителем руководства. При этом известно, что передача этой информации о нарушениях и т.п., когда затрагиваются интересы иных лиц, коллег, товарищей по работе сопряжена с рядом таких проблем, как:

  1. существующие тонкости социально-психологического и ментального характера ("стукачество");
  2. груз прошлого исторического опыта, усиливающий неприятие таких форм общения;
  3. необходимость значительной подготовительной работы для грамотного получения адекватного источника информации (компромат-деньги-патриотизм-убеждения;
  4. соблюдение условий конспираци;
  5. немалая ответственность лиц, получающих такие сведения в разработку, за сохранность информации и главное – за конфиденциальность корреспондента.

Исходя из перечисленного, а также учитывая практику служб безопасности и наш опыт можно сделать вывод о том, что искусство получения неформальной информации как раз и заключается в том, чтобы руководство создало такие условия, при которых работникам самим нужно (хотелось бы) ее передавать в комфортных условиях. Это в большей степени возможно при задании определенных требований со стороны персонала, и определяющим является – сохранение анонимности источника. 

Основные принципы результативного функционирования каналов получения информации и обратной связи от персонала 

С учетом рассмотренных достоинств и известных недостатков различных путей получения информации можно сформулировать основные принципы деятельности канала, которых необходимо придерживаться в работе службы безопасности: 

  1. нерушимость основного постулата информационного обмена – анонимности (даже корреспондент, передающий информацию и желающий представиться, для предотвращения злоупотреблений чужим именем должен либо подтвердить свою личность, либо отказаться от попытки объявления своей личности);
  2. внутренняя направленность деятельности службы, то есть передача полученной информации исключительно решающему субъекту (руководству компании или уполномоченным лицам), а не правоохранительным органам или другим адресатам;
  3. конфиденциальность информации;
  4. не должны использоваться какие-либо технические средства, фиксирующие номер телефона или записывающие разговоры, только живое общение и профессиональное выяснение отдельных свойств сообщений (для телефонных линий);
  5. в целях сохранения конфиденциальности источника обработка сообщений для передачи руководству компании должна производиться таким образом, как будто эти сообщения поступили извне по отношению к компании;
  6. высокий профессионализм сотрудников, принимающих информацию, обученных вести разговор таким образом, чтобы не "спугнуть" корреспондента, и одновременно выяснить максимум подробностей о сути сообщения (для телефонных служб),
  7. в любом случае грамотно обрабатывать поступившие сведения и правильно оценивать их объективность.

Таким образом, через указанные принципы можно сформулировать и суть эффективной деятельности канала, которая заключается в предоставлении персоналу компании возможности анонимного (все же) обращения в соответствующее подразделение с информацией о нарушениях и злоупотреблениях внутри своей фирмы с уверенностью в том, что это сообщение дойдет до руководства фирмы и без опасения подвергнуться преследованиям со стороны злоумышленников.

Каким образом будут исполнены эти основные условия, как будет организован канал – вопросы чрезвычайно индивидуальные. Обосновывая необходимость и разрабатывая "точку" подключения персонала к каналу для разных компаний, консультант всегда сталкивается с массой факторов. Наличие некоторых из них свидетельствует о том, что компания не готова запустить канал даже в "легкой" форме, иные, напротив, говорят о том, что вопрос уже давно назрел и персонал ищет любую возможность "излить душу". 

Цели использования канала. Преимущества

Чтобы было более понятно, почему мы считаем канал обратной связи с персоналом неотъемлемым элементом информационной политики и корпоративной культуры, расширим ранее перечисленные задачи применения канала по целям. Цели использовании канала в компании являются одновременно и преимуществами перед организациями, которые не делают этого, а это все же:

  1. важный инструмент снижения рисков умышленного нанесения ущерба;
  2. раскрытие правонарушений и внутренних преступлений;
  3. повышение степени неотвратимости наказания за латентные проступки (боязнь войти в сговор или сделать что-то на виду у других);
  4. дополнительный способ заботы о персонале ("очищение" коллектива);
  5. разрушение круговой поруки;
  6. "материализация" слухов, легендированное проведение необходимых изменений;
  7. предоставление работникам возможности на деле проявить свою лояльность работодателю;
  8. не только сдерживание нарушителей внутри компании, но и предотвращение преступного сговора с внешними субъектами;
  9. элемент усиления конструкции коллективной (бригадной) материальной ответственности;
  10. декларация открытости самой компании;
  11. источник дополнительной информации;
  12. экстренная служба для силовой (юридической) поддержки.

Именно такой набор преимуществ и делает этот вид коммуникаций крайне необходимым.

Говоря о плюсах эффективного канала обратной связи, нельзя не отметить наиболее часто упоминаемые недостатки не какого-то конкретного пути получения информации, а в целом:

  1. возможность утечки информации к субъектам нарушения,
  2. искажение и потери информации из-за наличия промежуточных звеньев на пути информации,
  3. вероятность неграмотного обращения с информацией,
  4. вероятность использования канала для сведения счетов, мести и т.п.,
  5. декларация денежного вознаграждения может вызывать негативный настрой к каналу,
  6. снижение лояльности работников в результате отрицательного отношения к каналу. 

Преимущества для работников

Несмотря на явный перевес преимуществ перед недостатками, отметим, что успешность работы канала связана не только с правильным позиционированием и пониманием руководителями актуальности стоящих перед информационным взаимодействием задач, но и умением внедрить в сознание работников их выгоды.

Главная особенность целиком связана с социально-психологическими аспектами мышления работников предприятия. Менталитет сотрудников, традиционность мышления ("почему я должен стучать") может явиться определенным барьером к успешной реализации стоящих перед каналом задач. Грамотная мотивация работников на необходимость сообщения о фактах нарушений, создание условий, при которых это становится единственно комфортным и безопасным способом решения проблем в своем коллективе, материальное поощрение работников за предотвращение таким образом преступлений в значительной части способствует успеху.

Какие выгоды при этом должны декларироваться для работников? Например, такие, как:

  1. гарантия анонимности при принципиальном отсутствии каких-либо технических средств для фиксации разговора или определения личности звонящего;
  2. нет оснований для опасения преследований со стороны причинителей ущерба или коррумпированных менеджеров;
  3. возможность опосредованно воздействовать на воров в своем коллективе бесконфликтным способом;
  4. защита его прав в условиях коллективной материальной ответственности;
  5. дополнительная возможность проявить свою лояльность к компании;
  6. возможность получения вознаграждения за проявление лояльности.

Для воздействия на мотивацию "сотрудничать с каналом" важным также является вопрос формирования общественного мнения о службе. Положительный имидж достигается благоприятным освещением во внутрифирменной прессе или ином источнике информации достижений службы, фактами раскрытия преступлений вследствие получения сообщений и аналогичной деятельностью.

Таким образом, основными факторами, стимулирующими работников на информационное взаимодействие, являются:

  1. четкая мотивация с упором на личные интересы каждого;
  2. наличие эффективной системы коллективной и индивидуальной материальной ответственности;
  3. иллюстрация связи некоторых положительных изменений с применением канала;
  4. материальное поощрение информационных абонентов;
  5. постоянное поддержание положительного имиджа службы и иллюстрация нерушимости ее основных принципов. 

Вознаграждение – этично или нет?

Декларирование вознаграждения может играть, как мы отметили ранее, отрицательную роль, поэтому с учетом этого акцентировать внимание на данном элементе нет необходимости. Но лишать себя этой возможности приобретения желающих дать информацию нельзя – не все альтруисты и этим надо пользоваться.

Схема материального поощрения абонентов при результативном использовании полученной информации разрабатывается с учетом интересов компании и может быть разнообразной. Во всех случаях последует снятие анонимности с абонента и перевод его в разряд источников информации. Об этом абонент предупреждается при последующих контактах, уже после получения от него сведений.

Безусловно, нужно предусматривать и статью бюджета службы на вознаграждение по условиям работы канала.

Во всех случаях от публичного рассмотрения вопроса этичности по этому поводу стоит уходить. 

В данном материале мы, учитывая свой результативный опыт организации подобных процедур, лишь кратко сформулировали основы и принципы, с которыми необходимо подходить к вопросу о создании в компании канала обратной связи в любой его форме, и проиллюстрировали свой подход к этой проблематике в свете кадровой безопасности компании.

Дата публикации:
24 октября 2003 года