Автор: Чумарин И.Г.
Прежде чем торговая сеть приступит к изучению вопроса о заключении договора на оказание охранных услуг, стоит разобраться с необходимостью таковых и понять для себя, чего вы ожидаете от охранного агентства.
С одной стороны, использование внешнего ЧОП снижает возможность сговора внутри собственных структур (при условии периодической ротации) и повышает значение взаимного контроля, с другой - не позволяет эффективно, гибко и доверительно управлять самими исполнителями. Известно, что у ЧОП больше специализированных «охранных» ресурсов, в то же время торговая компания «оплачивает» еще и все руководство ЧОП. И хотя человек в форме сам по себе является средством предотвращения некоторых потерь, его присутствие в торговом зале является в то же время свидетельством потери большого объема важной информации о происходящем на объекте и т.д.
Посему при решении этого вопроса исходить прежде всего нужно из количества и качества рисков для торгового предприятия. Так, в случае напряженной криминальной ситуации в микрорайоне (регионе) выгоднее риски антикриминальных действий (ограбления, угоны, нарушения общественного порядка, хулиганство) переложить на других. То же самое следует сделать при высокой вероятности недобросовестной конкуренции (диверсии инфраструктуры). Наиболее эффективно привлечение ЧОПа для пресечения физических посягательств на составляющие торгового объекта со стороны конкурентов и организованных криминальных структур, а также для предотвращения открытых покушений на товарные и денежные ценности, оборудование и коммуникации.
Необходимость также рассматривается в разрезе требуемых охранных функций, как-то: охрана объекта (по периметру), осуществление пропускного режима, поддержание общественного порядка, и все это в том числе с применением оружия и спецсредств (которые в 99% вредно иметь на торговом объекте).
Если же в вопросе о необходимости привлечения ЧОП топ-менеджмент руководствуется мыслью о том, что собственная служба безопасности не в состоянии справиться со ставящимися перед ней задачами, то это может служить верным знаком для владельца, что проблема не в СБ, а в тех, кто руководит этим подразделением. И обращение в агентство станет сменой «шила» на «мыло» - руководители, взаимодействующие с ЧОП, останутся теми же. Поэтому сей случай не ваш.
Если охрана нужна лишь как «жупел», «столбики в форме» для отпугивания потенциальных воров, то нужно помнить, что данный эффект при посредственном качестве охранных услуг будет срабатывать лишь пару первых месяцев.
Поэтому еще раз хочу настоятельно посоветовать владельцу прежде всего определиться: а нужно ли? Или функции охраны и сейчас кто-то исполняет, и вопрос лишь в повышении качества этой работы?
Иногда необходимость покрывается некой ценовой составляющей, когда стоимость взаимодействия с ЧОП дешевле собственной службы (миф №1), или катастрофически не хватает людских ресурсов, и ЧОП их обеспечит (миф №2), или, на худой конец, ЧОП входит в структуру собственности хозяев торгового предприятия и никуда не деться.
Цена и качество. Где же баланс?
Как вы понимаете, самый главный вопрос для розничного оператора, как получить за приемлемые деньги приемлемое качество услуг.
Правило №1 (общеизвестное): дешевые услуги качественными не бывают. Не следует основным критерием выбора ставить цену. Изучив рынок стоимости часа работы охранника, остановитесь на средних предложениях или «отожмите» агентство до таких, но не ниже.
Правило №2: цена не бывает неизменной. Если нормальный ЧОП в договоре применяет повышение цены на коэффициент инфляции хотя бы раз в полгода-год – это оправдано. И вообще, не стоит «утаптывать» партнера ниже плинтуса, выторговывая себе эфемерные выгоды. Потом будете бегать за директором ЧОП и жаловаться на качество услуг, а в ответ услышите: «Нам не выгодно с вами работать - цена ниже рыночной, куча штрафов в договоре» и т.п. При этом надо отдавать себе отчет, что чем ниже цена, тем хуже качество охранников (не факт, но, как правило).
Правило №3: в договоре, кроме всего прочего, желательно иметь пункт о возможности продления отношений только через ежегодный тендер. Ибо это один из способов держать в тонусе людей, ответственных за качество услуг. При условии, что сотрудничество с вами ЧОП выгодно (правило №1).
Правило №4: договор должен предусматривать ответственность ЧОП за результат работы. Каким она будет: задержания, дисциплина или недостача – решать вам, но от этого зависит и стоимость. Обычно, если заказчик хочет большей ответственности, подрядчик включает это в цену, что само по себе является вполне нормальным. Договор без профессиональной ответственности снижает качество услуг.
Правило №5. У ЧОП вы должны быть единственным клиентом из торговой сферы. Никаких других розничных сетей, ваших конкурентов – всякое, знаете ли, бывает…
По поводу мифов. Внешние услуги не могут и не должны быть дешевле собственной службы. Это ошибка. В поиске дешевизны попадаем на правило №1. При этом компании не считают собственные затраты на руководство и управление своей охранной службой, не считают гигантский объем времени на эту работу, не учитывают косвенные расходы (бухгалтерия, кадровые вопросы и пр.).
Далее. ЧОП работает ровно с теми же людьми, которые являются охранниками в вашей службе. Чудеса случаются редко, и сразу закрыть ряд объектов очень сложно.
Способы и критерии выбора ЧОП. Где правда?
Есть два основных пути поиска партнера среди ЧОП. Тендер и прямой выбор. Прямой выбор чаще всего встречаетсяв том случае, если охранное агентство является монополистом в регионе и навязывается руководством (как вариант - вмешивается коррупция). Бывает и все сразу.
Наиболее приемлем при наличии конкуренции на рынке охранных услуг тендер. Хотя и он может быть «котом в мешке»: на встречах все красиво, а на деле качество оставляет желать лучшего. Если так - желательно для тендера кандидатов на подрядчика по охране выбирать из крепких предприятий среднего уровня, в том числе ценового. Опыт работы с крупными предприятиями показывает, что со временем они превращаются в неповоротливых бюрократических «монстров», и более удобно иметь дело со средними предприятиями, руководство которых понимает, что их развитие – в сотрудничестве с вами. Конечно, надо учитывать и ваш предыдущий опыт взаимодействия с ЧОП, и рекомендации коллег.
Опять же, исходя из опыта работы, можно привести несколько простых рекомендаций по тендерам. Для начала нужно выбрать несколько агентств (до 5-ти), пригласить их представителей в свой офис, познакомиться, объяснить задачу, запросить тендерную документацию, рассмотреть ее и предлагаемые условия, посетить похожие объекты. На каждом этапе отсеивать по одному агентству.
Далее запрашиваем от руководства ЧОП для тендера общую информацию по ЧОП (год создания, кто учредители, кто основные клиенты, рейтинг, статьи в журналах, реклама, отзывы клиентов и разрешительного ведомства и т.п.). В разрешительном милицейском ведомстве запрашиваем информацию о ЧОП сами. Обязательно посещаем аналогичные или иные объекты, где несут службу охранники ЧОП, обращая внимание на их работу «вживую», бытовую обеспеченность, качество ведения документации и пр.
Запрашиваем от руководства ЧОП ответы на следующие (стандартные и не очень) вопросы:
- Корни фирмы (милиция, ФСБ, криминал и пр.)?
- Количество персонала и охраняемых объектов?
- Откуда ЧОП набирает свой персонал?
- Есть ли среди них торговые объекты или ваши конкуренты?
- Есть ли у ЧОП группы быстрого реагирования (ГБР), сколько таких экипажей?
- Может ли ЧОП оказывать вам также услуги и по тревожному реагированию? Если да, то за какое время возможно прибытие экипажа к магазинам?
- Уровень обеспеченности и качество форменной одежды, оснащение оружием и специальными средствами
- Может ли ЧОП оказывать вам дополнительные услуги по инкассации, сопровождению и т.п.?
- Есть ли у ЧОП свое подразделение, специализирующееся на техническом оснащении объектов средствами охранно-тревожной сигнализации?
- Обеспечит ли руководство ЧОП участие Заказчика в отборе охранников на объекты?
- Применяется ли в ЧОП особенное стимулирование охранников, приемлемо ли для них непосредственное вознаграждение охранников Заказчиком?
- Каким образом ЧОП планирует организовать информационное взаимодействие сторон, в том числе передачу информации оперативного характера, получаемую охранниками?
- Как часто, в том числе в ночное время и в нерабочие дни, и по какому алгоритму руководство ЧОП проверяет несение службы охраной на объектах?
- Возможны ли проверки самим Заказчиком порядка несения службы, порядка и состояния помещений охраны, состояния и правильности ведения документации?
- Принимаются ли ЧОП, если Заказчик самостоятельно разрабатывает учетные формы для постов охраны и участвует в разработке инструкций по постам?
- Осуществляется ли периодическая ротация охранников по постам и между объектами, в том числе по требованию Заказчика?
- Какие запрещения и ограничения устанавливаются для сотрудников ЧОП при несении службы на объектах (в том числе ограничения по дружеским контактам с персоналом магазинов)?
- Каковы права Заказчика по снятию с постов и с объекта охранников, не удовлетворяющих требованиям?
- Отработан ли и защищен ли юридически порядок задержаний и досмотров на объектах?
- Какова обычно ответственность ЧОП за неисполнение условий по договору, нарушениями охранников и т.д., и какова она может быть, по их мнению, конкретно для данного объекта?
- Как ЧОП относится к дополнительному обучению охранников силами Заказчика по технологиям работы объекта?
- Каким образом, по мнению ЧОП, будет оцениваться качество работы на объекте?
- Каковы формы отчетности ЧОП за деятельность на объекте?
- Планируемое количество и расстановка постов, количество персонала охраны, сменность и режимы работы, средний возраст охранников ЧОП, их места жительства, наличие специального образования и лицензий на ЧОД.
- Применяемое стандартное оборудование постов, наличие средств радиосвязи, обеспечение форменной одежды, специальными средствами и вооружением, состав комплекта стандартной документации на аналогичных постах (объектах).
- Наличие группы быстрого реагирования, мобильных групп, связей с правоохранительными органами.
- Предложения по использованию охраной существующих технических систем охраны и безопасности.
- Содержание типового табеля постам, примеры должностных инструкций охранников по постам и старшего смены.