Автор: Чумарин И.Г.
Сезон новогодних продаж по праву считается самой горячей порой в розничной торговле. Это две чудесные недели, когда оборот вырастает на десятки процентов. Готовясь к ним, ритейлеру следует позаботиться не только о праздничном украшении торгового зала, дополнительных сотрудниках и своевременном заказе товаров, но и учесть ряд аспектов, связанных с возрастающими рисками неизбежных потерь.
На людей в погонах не надейся
Что такое период новогодних закупок? Столпотворение, сутолока, суета, толчея, суматоха, очереди за тележками (корзинками) и нехватка парковочных мест у магазина.
Кроме того, это еще и «райское время» для всяческого рода карманников, барсеточников и лиц, промышляющих кражами из автомобилей на парковках около магазинов, а также неплохое время для угона автомобилей.
Чтобы уменьшить ущерб, администрации магазина стоит позаботиться о дополнительном покупательском инвентаре и четкой регулировке движения автомобилей на паркинге. В этот период служба безопасности магазина должна многократно усилить свои ресурсы для противодействия обнаглевшим (легко затеряться в толпе) группам криминала и рекомендовать посетителям неотрывно приглядывать за своими вещами. Как никогда, в это время не следует оставлять что-либо в салоне автомашины во время шопинга, не раскрывать широко свои кошельки, закрывать сумки и тщательно прикрывать пин-код, снимая деньги в банкомате.
Не стоит в этот период надеяться на милицию, потому что у них тоже «горячая пора». Количество обращений граждан значительно возрастает, а ведь ресурсы милиции не безграничны. А тут еще и вызовы на кражи в магазинах. Короче, ускоряются только люди в поисках новогодних подарков и яств на стол, все остальное – милиция, потоки автомобилей и очереди у касс, замедляется.
Внимание – на кассы!
Хорошо известно, что чем длиннее очередь, тем больше потери с прикассовой зоны. А очереди в этой суете неминуемы: нередко можно видеть, как изможденные покупатели успевают даже поужинать в очереди, не дожидаясь оплаты товара (а иные и не оплачивают пустые упаковки). Тоже потери. Они будут еще большими, если промо-зоны расставлены так, что очереди напоминают хвост змеи, запутавшийся между стеллажами. Как бороться с новогодними очередями? Наши ритейлеры знают один лишь способ – все кассы должны работать. Для этого выводятся на работу все кассиры, и стажеры кассиров, и даже так называемые «бойцы студенческих отрядов». Они стараются максимально быстро обслужить весь товаропоток, работая с утра и до ночи. Когда же кассир второй-третий день на удлиненной смене, количество его ошибок превышает все допустимые пределы. Но иногда эти ошибки носят преднамеренный характер: покупатель с новогодним чеком в полтора метра длиной не сможет проверить правильность расчета – сзади напирает очередь, нужно бежать за подарками детям и т.д. Конечно, нечестные кассиры это отлично понимают и начинают «стричь новогодние купоны». В связи с быстрым темпом работы риск хищений на кассах в это время очень высок - контроль за работой кассиров объективно ослабляется, из-за очередей контрольные снятия денег практически невозможны, пересменка с пересчетом не проводится – все торопятся. Будучи предоставленными самим себе, некоторые кассиры успевают «заработать» по две-три тринадцатых зарплаты. Чтобы хоть как-то защититься, покупателям нужно приходить вдвоем - пока один выкладывает многочисленные покупки на ленту кассового стола, другой в это время уже должен контролировать на дисплее, что и сколько кассир им пробивает.
Еще один трюк со стороны кассиров – желание «подарить» своим близким праздничный набор продуктов. Да, именно семьи нечестных кассиров получают почти все на новогодний стол бесплатно, то есть с нарушением уголовного кодекса. Легко прогнать целую тележку товара с имитацией расчета, ведь контроля не «почти нет», его просто нет. Тем более, что в режиме явно повышенных нагрузок предпраздничных продаж находятся и сотрудники службы безопасности, подразделений охраны и контроля.
Экстренная работа? Звоните в ЧОП!
В период новогодних продаж обязательно должны усиливаться ресурсы безопасности, но часто это становится невозможным, если начальник службы безопасности не позаботился об увеличении штата заранее - у ЧОП не так много сотрудников, а «усиления» хотят все клиенты. Если подобный сбой произошел, на удлиненные смены выходят невыспавшиеся охранники-зомби, от чего страдают системы безопасности и реагирования на экстренные ситуации в целом. А случись в этот период решение администрации магазина расширить время работы на ночь… Только представьте себе этих «ночных охранников», не имеющих опыта обеспечения безопасности в ночное время!
Увеличивается риск экстренных ситуаций, некоторые из которых вообще не типичны для обычной повседневной торговли. Например, в связи с концентрацией в разы большей выручки магазина возрастает риск ограбления его главной кассы. Возможные возгорания в отделе продаж пиротехники более чем когда-либо требуют усиления пожарной безопасности. Новогодняя реклама многих товаров, акционные скидки и сезонные распродажи всегда влекут именно к этому товару воров из числа покупателей. Армия мерчандайзеров от поставщиков, продвигающих данный товар, тоже пытается кормиться в магазине. Число желающих съесть или выпить что-то в невиданной суете торгового зала растет как на дрожжах. Да что там съесть-выпить, одеться и обуться целиком можно! А контроля за всеми уже не хватает… «Быстрее бы пережить» - думает в эти дни каждый контролер или охранник. Потом, когда заканчиваются антикражевые датчики и наклейки, и об их запасе не позаботились заранее, люди понимают безнадежность защиты товара, встают в ступор и бесцельно блуждают по магазину.
Пересорт и третий сорт
Еще один момент – некачественная продукция на полках. В период новогодних покупок производители работают сверх пиковых нагрузок, в связи с чем ослаблен контроль за качеством продукции (а некоторые недобросовестные поставщики, отметим, в предпраздничной суете сбывают залежалый, с граничными сроками реализации товар). Контроль качества приемки товара в магазин в этот период также невысок по сравнению с обычными процедурами, поэтому покупателям требуется более тщательно, чем обычно, подходить к осмотру товара перед приобретением, особенно в отношении «распродажных» продуктов питания в наборах.
Сам магазин из-за спешной сплошной и большей частью бесконтрольной приемки товара также несет потери, и кроме риска жалоб покупателей на качество товара, «попадает» еще и на внутритарную недостачу, и на мошенничества поставщиков при «улучшении» или утяжелении товара (вымачивание колбасных изделий, сырая картонная тара, перегазование бананов и пр.). Кроме того, в связи с появлением в ассортиментной матрице большого количества подарочных наборов часто возникает путаница при присвоении (наклеивании) штрих-кодов, результатом чего будет продажа полного набора по цене входящей в него единицы какого-либо товара.
Когда каникулы – не в радость
Стоит также отметить, что новогодние каникулы у детворы в этом году в связи с «неудачным» расположением выходных дней, начнутся раньше обычного – за целых три дня до Нового года! Это обеспечит приток данной категории покупателей несколько раньше, и уровень детского воровства, в частности кондитерских изделий и мелких игрушек, также поднимется.
Действительно, подобное расположение выходных дней еще и негативно повлияет на работоспособность персонала магазинов, когда им придется практически без выходных отработать подряд несколько смен. Физическая усталость даст о себе знать именно 31 декабря. При отсутствии «подменных» сотрудникам будет очень тяжело. Отсюда и ошибки, и стресс, и конфликты с покупателями… Поэтому всем покупателям стоит запастись недюжинным терпением, всем сотрудникам магазинов – немалой выносливостью, а персоналу безопасности – утроенной бдительностью.
В заключение отметим, что многие ритейлеры стараются открыть большую часть новых магазинов своих сетей именно под Новый год, так как, по их мнению, окупаемость вложений произойдет значительно быстрее. Это так, но не стоит забывать о том, что все перечисленные риски в таких новых магазинах будут проявляться ярче и убытки могут быть еще больше. Ведь любой свежий магазин сразу же «тестируется» ворами, а тут и без Нового года уровень бардака, то есть неотлаженности технологий и неопытности персонала, высок. Это облегчает злоумышленникам осуществление хищений. Для таких объектов обычно с целью активного отваживания воров на один-два месяца усиливаются меры безопасности и противодействия хищениям, а уж тем более в новогодний сезон.
Запоминай и соблюдай
В заключение хотел бы обобщить рекомендации о том, что нужно делать для того, чтобы избежать потерь в период новогодних закупок.
Покупателям:
- Во время новогоднего шопинга ничего не оставляйте в салоне автомашины – воры знают, что Вы будете отсутствовать долго.
- Перемещаясь по магазину (неважно, супермаркету или обувному бутику), держите крепко сумочки и барсетки, прячьте глубже ключи от ячейки камеры хранения, не раскрывайте широко кошельки.
- Приобретая товары быстропортящиеся, внимательнейшим образом изучайте сроки реализации.
- Приобретая подарочные наборы продуктов или парфюмерии, при расчете убедитесь в адекватности стоимости подарка.
- При покупках убеждайтесь в том, что акционная (рекламная) цена, висящая на каком-нибудь оранжевом баннере над товаром, указана и в чеке, то есть с Вас не взяли обычную (полную) стоимость товара, так как забыли «завести» в систему новую цену.
- Проверяйте чеки, не отходя от кассы.
- Заранее договоритесь с обслуживающим Вас ЧОП об усилении постов на предпраздничные дни. Сэкономите на уменьшении постов и часов работы ЧОП в первые два дня Нового года.
- Заранее получите от администрации магазина план работы на праздниках для планирования деятельности, в том числе в ночное время.
- Инициируйте вопрос обеспечения магазина дополнительным количеством покупательских тележек/корзин.
- Заранее создайте запас антикражевых датчиков для алармирования товара.
- Выставьте дополнительные посты на парковку, вход в магазин и территорию в районе главной кассы.
- Усильте детективную работу на линии скопления очередей покупателей и работу контролеров в кассовой зоне (или аналитика на технических средствах контроля кассиров).
- Проведите предупредительную работу с кассирами по разъяснению рисков новогодних продаж и недопущению хищений.
- Усильте контроль на приемке товара, особенно 30-31 декабря.
- По возможности имейте отдельный пост на выкладке пиротехники, а еще лучше инициируйте размещение этого товара как можно ближе к выходу, лучше в субарендной зоне.