Автор: Чумарин И.Г.
1. Построение системы безопасности торгового предприятия
В самом начале следует заметить, что моё выступление директора Агентства исследования и предотвращения потерь (Санкт-Петербург) Чумарина И.Г. отражает сугубо авторский взгляд на излагаемую проблематику, его значительный опыт и вклад в развитие теории и практики предотвращения потерь в оптовой и розничной торговле. Конечно, в рамках существующего материала невозможно рассмотреть детально всю тему, однако затронуть основные, принципиальные моменты по силам.
Что такое система безопасности торгового предприятия? Известно, что традиционного понятия, как и классики вопроса, на сегодняшний день не существует. Если рассматривать вопрос более широко, то можно утверждать, что безопасность – это комплекс мероприятий, осуществляемых руководством и привлекаемыми для этого субъектами в целях недопущения и пресечения реализации внешних и внутренних факторов, угрожающих конкурентоспособности предприятия и безубыточности бизнеса
То есть, на наш взгляд, система безопасности – это единая структура взаимозависимых связей, интегрированных для эффективного управления субъектами безопасности и качественного применения ими определённых методов обеспечения сохранности, целостности и функциональности активов предприятия.
Однако, применительно к торговле взгляд автора несколько иной. Он не несёт такую теоретическую нагрузку и здесь уместнее говорить не о системе безопасности торгового предприятия, а о системе торговой безопасности в целом, как особой сфере деятельности менеджмента торгового предприятия.
Таким образом, система торговой безопасности – это комплекс мероприятий (или система мер), проводимых с целью обеспечения сохранности активов, стабильного функционирования торгового объекта и поступательного развития торгового бизнеса
Необходимо дополнительно акцентировать внимание читателей на том, что современное понимание торговой безопасности позволяет говорить об этом, как об особой деятельности в системе управления предприятием – направлении предотвращения потерь. Наиболее эффективный подход состоит в таком управлении известными всем вам рисками, при котором активно используется метод предотвращения. Многолетний опыт работы и консультирования в этой области свидетельствует об успешности именно такого подхода к систематизации безопасности розничного предприятия. Только на этой основе возможно построение грамотной системы безопасности.
Агентство исследования и предотвращения потерь специализируется на оказании консалтинговых, информационных и образовательных услуг в одноименной сфере уже около четырёх лет. Созданное Чумариным И.Г., Агентство успешно работает по двум направлениям – собственно предотвращение потерь, и консалтинг по кадровой безопасности. Обслуживает крупных клиентов, имеет ряд завершённых проектов по снижению уровня недостач, разрабатывает системы торговой безопасности для открывающихся оптовых и розничных объектов. Более подробную информацию, публикации и контакты можно найти на сайте www.poteri.net.
2. Элементы системы безопасности
Говоря о системе торговой безопасности, упомянем следующие её составляющие, в основном представленные на схеме №1 (не приводится).
Из схемы мы поэлементно видим систему, основная цель которой – предотвращение потерь товарных и денежных ценностей в рознице.
Например, элемент "Субъекты предотвращения потерь" содержит детальное описание таких вопросов, как обоснование состава, количества и расписания контрольных подразделений, распределение, сменность и графики работы, взаимодействие между собой и с другими подразделениями, обеспечение внутреннего и взаимного двойного (тройного) контроля, порядок проведения проверок и расследований и т.д.
В элементе "Система альтернативного учёта" речь идёт о наличии различных учётных подсистем, об учёте всех значимых операций товародвижения в специальной форме.
Элемент "Стимулирование предотвращения потерь" рассматривает алгоритм построения системы мотивации, побуждающей к активной деятельности по снижению издержек и потерь, экономному использованию ресурсов и бережному отношению к товару и имуществу.
Элемент "Кадровая безопасность" выстраивается через обеспечение безопасных (безубыточных) отношений работников и работодателя и включает в массу важных и полезных мероприятий.
Остальные элементы достаточно известны и в расширенных комментариях не нуждаются.
3. Направления развития системы безопасности
Что есть развитие системы безопасности? В моем понимании, развитие – это совершенствование. Рассматривая это самое совершенствование системы вначале по элементам, а потом в целом, беру на себя смелость прогнозировать следующее.
В чем возможно развитие инженерно-технической безопасности? В чем совершенствование данного элемента, заметим – самого элементарного элемента из всех, в недалёком будущем? В применении интеллектуальных систем инженерной защиты и не менее интеллектуальных систем антикражевой техники для сохранения любого вида товара. В идентификации любого покупателя и фиксации всех его действий. В автоматическом включении милиции или подобных субъектов в работу.
То есть - в специальной защите с искусственным интеллектом, который самостоятельно будет отслеживать подозрения, анализировать их и выдавать чёткий прогноз незаконного поведения любого работника или покупателя.
В чем совершенствование информационной безопасности? В развитии систем комфортной обратной связи с персоналом для построения прозрачной информационной среды. Речь о том, что персоналу должно хотеться говорить. И за такой информационной деятельностью будущее, а вовсе не за внутренней оперативной работой.
Совершенствование кадровой безопасности заключается не в повышении эффективности отбора, что банально, а, во-первых, в обучении 100% персонала методам выявления потерь, выявлению их причин и источников, во-вторых, в грамотном управлении лояльностью. Проще говоря, в культивировании нежелания наносить ущерб (понимая, что его обнаружат и об этом донесут другие), во внедрении в сознание бережного отношения к ценностям, имиджу, информации и клиентам своей компании.
Совершенствование ключевых элементов предотвращения потерь (нижняя часть схемы №1) состоит, извините, в ликвидации доминирующей роли соответствующих контрольных подразделений, и встраивании их в качестве вспомогательных структур в перечисленные выше элементы безопасности.
Таким образом, говоря о будущем системы, осмелюсь прогнозировать такое её развитие. Согласно моей давней теории, сформулированной из практики, и неоднократно ею же подтверждённой, управление рисками самым приемлемым для нас методом – предотвращением, заключается в ликвидации возможностей и/или причин нанесения ущерба. Сейчас "работает" этап устранения возможностей через оптимизацию технологических процессов товародвижения, учёта, контрольных процедур, отбора и т.п. и т.д. – что пока занимает львиную долю и моих рекомендаций. Однако, следующий, более прогрессивный этап – работа именно с причинами, ликвидация их. Устраняя возможности, мы берём временную передышку, устраняя причины, толкающие людей на воровство, мы выигрываем бой.
Разумеется, есть причины неконтролируемые, а есть контролируемые, но все они рождают желание причинить потери. Устранение (снижение силы) такого желания – будущее предотвращения потерь.
Кстати, это позволит собственникам торговли сокращать службы безопасности, снижая издержки и роль подразделений безопасности. Готовьтесь. У вас есть ещё лет 5-10 в запасе.
4. Процессы, протекающие в системе
Таковых бесконечное множество и стоит ли их все перечислять, загоняя в группы организационные, управленческие, административные, информационные, коммуникационные и другие, и путаясь в терминах?
Логичнее функционирование самой системы торговой безопасности рассматривать как процесс, деля его по операциям и процедурам. Современнее, и это является моей разработкой и текущей консультационной деятельностью, – речь вести о предотвращении потерь как об интегрированном с другими, но отдельном бизнес-процессе.
Деятельность успешного торгового предприятия – это взаимодействие комплекса бизнес-процессов: закупки, ценообразования, управления персоналом, приёмки, продажи, инвентаризации и т.п., в том числе бизнес-процесса торговой безопасности.
Весь бизнес-процесс разложен по нескольким регламентам, описывающем все операции безопасности. Операции в свою очередь состоят из процедур, исполняемых определёнными субъектами с их ответственностью, документированием и отчётностью. Плюс толстый пакет вариантов офисной документации с включениями касательно безопасности.
Ниже представлен вариант структуры бизнес-процесса, точнее, одна из его ветвей – "Контроль ограничений при использовании ККМ", для иллюстрации (схема №2).
Схема №2
5. Организационные мероприятия в системе безопасности
При рассмотрении данного вопроса автору показалось уместным рассказать об одном реальном случае как раз из этой области.
В прошлом году у Агентства был один заказчик на снижение потерь – крупная московская сеть торговых точек. Уровень недостач был, на наш взгляд, катастрофичен – больше двух процентов по сети. Кроме этого, там был ещё и распределительный центр.
Заказ был связан, заметьте, только со снижением потерь в сети, не на складе. Были продиагностированы проблемы в сети, а также отсмотрен склад.
Основные выводы по сети касались следующего "набора":
- контролёры, то есть люди, которые должны контролировать в том числе и руководство торговых точек, этому же руководству и подчинялись;
- контролёры были совершенно слабые и необученные;
- потерями на складе никто активно не занимался;
- всем учётом товара – и на складе, и в офисе, и в магазинах, занималось одно звено – бухгалтерия;
- мотивация на снижение потерь отсутствовала напрочь;
- организационная структура службы безопасности не имела функционала и соответствующих полномочий и сил для отработки направления;
- наличествовала конфронтация между службой персонала и СБ по вопросам кадровой безопасности и т.д.
Безусловно, по всем этим и многим другим аспектам были даны конкретные исчерпывающие рекомендации, подготовлен план внедрения и обсчитано экономическое обоснование окупаемости инвестиций в мероприятия предотвращения потерь.
Организационные мероприятия, а мы сейчас о них речь ведём, были утверждены и инициированы:
- переподчинение контролёров в СБ;
- создание полноценной контрольной службы;
- создание специальной системы мотивации для всех в зависимости от потерь;
- попытки урезать центровые полномочия бухгалтерии и т.п.
Сетью занялись, складом нет, при том, что большая часть потерь рождалась как раз на складе. Контролёров переподчинили, но полноценная ротация по магазинам проведена не была. Служба персонала со своими внутренними интригами "построена" не была.
Основная проблема при реальном осуществлении оргмер - служба безопасности не смогла принять свалившиеся на неё полномочия и серьёзную ответственность за результат. Они предпочли тихо свернуть всю программу и сидеть спокойно, ни за что не отвечая. Ей не хватило воли, компетенции и гибкости.
Вывод прост – основная причина недостач заключается в том, что служба безопасности в организационном плане не имела и не смогла удержать данную ей соответствующую главенствующую роль в этом направлении. С ней просто не считались.
6. Контроль развития системы. Определение критериев и повышение эффективности системы
Контроль любой системы состоит в контроле её функционирования, контроле коррекции и в контроле развития.
Развитие системы безопасности являет собой, как мы уже указали, совершенствование, то есть улучшение качества и увеличение количества процедур торговой безопасности.
Какие параметры необходимо улучшать или развивать – определяет построенная система оценки по соответствующим показателям. Эти показатели представляют из себя определённые критерии качества системы и её эффективности.
Каковы же эти критерии?
Представляется, что главный критерий эффективности и качества в системе предотвращения потерь единственный – определённым образом рассчитанные потери. Именно этот показатель является ключевым, именно за уровень неконтролируемых недостач должен нести главную ответственность начальник службы безопасности.
Систему можно признать успешной, начальника компетентным, а руководство дальновидным, если вы укладываетесь в некий уровень потерь. Уровень этот рассчитывается опытным путём и зависит от множества факторов, самым определяющим из которых служит, как правило, один – вчерашний уровень недостач.
При этом, заметьте, не хотелось бы, чтобы текущий бюджет предотвращения потерь превышал Х% среднего месячного оборота по торговой сети.
Остальные критерии качества системы, как бы кто ни пытался оценивать эффективность по второстепенным показателям (количество задержанных, пойманных и расстрелянных), не могут представлять никакой ценности, так как не живут сами по себе.
Совершенно без разницы, сколько покупателей задержала служба охраны, если недостачи не снизились, а может даже и наоборот. Поэтому система второстепенных критериев эффективности, на наш взгляд, даже вредна и отвлекает от активного достижения основной цели вашей деятельности. Именно поэтому мы не строим такие системы, да и вам не советуем.
Справедливости ради надо заметить, что если говорить о системе оценки в деятельности по предотвращению потерь, здесь хороши и должны быть применены различные показатели, частные в том числе. Кроме того, к частным вы будете обращаться при выяснении причин низкой успешности деятельности СБ. Однако, это уже относится к иным технологиям – проверке работоспособности системы по элементам, выявлению источников потерь по территориям и этапам техпроцесса и т.д. К сожалению, это не является предметом рассмотрения в рамках выступления по теме "Систематизация безопасности".
7. Кадры в системе безопасности
В своём выступлении, затрагивая вопрос о кадрах в системе безопасности, я бы не стал говорить об исполнительском персонале служб безопасности, охраны и контроля. Меня интересуют люди, с которыми мне больше всего приходится общаться при выполнении консультационных проектов, люди, составляющие управленческое звено. Эти специалисты играют ключевую роль в деятельности по предотвращению потерь. Как правило, они называются начальниками служб безопасности.
Задавал ли себе каждый из здесь присутствующих вопрос – почему на Западе нет ни служб безопасности в нашем понимании, ни их начальников? И не беспокоит ли вас вопрос о том, что отечественная розница развивается на западном опыте, и принципы, задачи и формы противодействия потерям в скором времени будут такие же, как там?
Меня беспокоит, потому что многим из этой славной когорты присутствующих здесь места в том будущем нет. Нет для тех, кто сегодня показывает некомпетентность. Нет для тех, кто не способен анализировать. Нет для тех, кто не владеет менеджментом риска. Нет для тех, кто управляет безопасностью по текущей ситуации. Нет для тех, кто начинает активную работу тогда, когда что-то уже случилось. Нет для тех, кто не способен рассчитать рентабельность своих действий. Нет для тех, кто ищет выход только в охранных функциях или спасение в техническом обеспечении. Нет и для тех, кто пытается достичь успеха только через оперативную работу.
Сегодня уже требуются специалисты, которые видят будущее, которые способны прислушаться к прогнозам развития ситуации в этой области приложения усилий. Специалисты, свободные от губительной ментальности правоохранительных органов, честь им и хвала. Специалисты, владеющие знаниями и технологиями управления негативными желаниями субъектов причинения ущерба, воздействия на социально-психологические аспекты поведения. Специалисты, способные тонко и бесконфликтно встраивать цели своей деятельности в цели иных подразделений и всей компании.
Таких специалистов я бы называл менеджерами по безопасности или по предотвращению потерь. Профессионалы, строящие и успешно эксплуатирующие комплекс безопасности в самом глубоком понимании этого слова (а таких построено на всю розничную страну единицы), знающие во всех деталях и тонкостях все процессы и работу отдельных сотрудников, чья деятельность влияет или может повлиять на потери, прогнозирующие изменение ситуации с потерями при принятии любых управленческих, логистических, кадровых и иных решений. Словом, осуществляющие менеджмент безопасности в полном смысле этого слова, чего сегодня, к сожалению, не так много. Тогда и потерь не будет.
Вот что самое главное в "кадрах" безопасности - подготовиться к будущему или покинуть эту сцену. Будьте профессионалами!