Автор: Чумарин И.Г.
Оставаться в стороне от конкурентных баталий и при этом быть успешным торговцем скоро станет невозможно. Как быть успешным, невзирая на рост конкурентов по соседству – об этом наш разговор.
Мы уже поговорили об оптимизации работы магазина, мы поговорили о конкретных инструментах выживания в конкурентной среде – логистике и информационных системах. И конечно же, мы не можем не сказать ещё об одном инструменте выживания, - важнейшем, на мой взгляд. Этот инструмент называется - Система предотвращения потерь. Почему важнейший? Проиллюстрирую словами патриарха менеджмента Питера Друкера: "Главная задача бизнеса – это выживание, а главный принцип деловой экономики – не получение максимальной прибыли, а предотвращение потерь".
Это означает, что можно сколь угодно эффективно использовать любые инструменты бизнеса для зарабатывая денег или увеличения сбыта (маркетинг, логистику, информационные системы), чем в то же время пользуются и ваши конкуренты, однако, вы всегда будете на несколько шагов впереди, если потери вашего бизнеса, магазина, будут меньше.
У меня нет никакого сомнения в том, что все вы хорошо знакомы с проблемой убытков, ущерба, потерь, недостач, хищений не понаслышке.
Если вы подумали, что я как и многие, буду говорить о технической стороне вопроса – вы ошиблись. Наоборот. А многие из вас, решая эти проблемы, часто поддаются натиску промоутеров технических средств безопасности, обещающих кардинально сократить ваши потери, вы только купите: камеры, наклейки, ворота и пр.
Здесь вас поджидает первый миф - технические средства безопасности являются средством предотвращения потерь в торговле, этакой панацеей.
Игра для тех, кто хочет стать миллионером – найдите один неправильный ответ (возможна помощь зала или звонок другу). Конечно – технические средства безопасности розничной торговли – не являются средством предотвращения потерь.
Очевидно, что техника не может служить целям предотвращения потерь на приемлемом уровне, потому что технические средства являются только средством обнаружения, оповещения о попытках хищений, несут в себе функции выявления и фиксации. Кроме того, техническими средствами управляют люди, т.е. персонал, в чем уже уязвимость, и сама техника является объектом вандализма, порчи или краж.
Второй миф, уводящий вас в сторону от решения проблемы потерь, но позволяющий активно продвигать большую часть представленных на рынке устройств или систем, предназначенных для эксплуатации в торговых залах – покупатели воруют больше персонала. Но – кто из нас ещё не знает, что большую часть потерь наносит собственный персонал? Нас тем не менее уверяют в эффективности всего арсенала технических средств, применяемых именно в торговом зале именно для покупателей, на что вы тратите, кстати, немалые средства.
Понятно, что технические средства как лекарство от потерь могут прописывать только поставщики и инсталляторы этого оборудования. Но, давайте отложим технические средства в сторону и подумаем о другом. Хочется сменить акценты по эффективности и убедить вас в действенности других лекарств.
Итак, чтобы никого не обидеть, введу понятие этапности в деятельности по предотвращению потерь. Я различаю две фазы этой деятельности:
Первая - Без технических средств.
Вторая - С применением технических средств. Её-то и оставим для наших коллег-техников.
Таким образом я дистанцируюсь и говорю про первую фазу. Когда вы достигнете результата в ней, переходите ко второй, благо сэкономленные на потерях средства позволят осуществить необходимые инвестиции.
Чтобы достичь успеха, надо думать не о выявлении воров (а именно это является основной целью использования технических средств), не о сокращении таким образом потерь, а о предотвращении их. Любой специалист подтвердит Вам, что предотвращение эффективнее и менее затратно, чем другие способы управления рисками. Предотвращение как система мер, нацелена на ликвидацию а) причин потерь и б) возможностей для нанесения ущерба.
Второе. Отстаньте от бедных покупателей с бедной же, то есть, победной статистикой (столько-то ловим в день, стольких-то за месяц и пр.). Термин "предотвращение", как мы выяснили, здесь мало уместен. Повернитесь лицом к своему персоналу, несмотря на то, что он на вас смотрит, как правило, совсем противоположным местом. Я вас уверяю, если бы ресурсы, работающие в отношении пресечения краж покупателями, направить на персонал и внутренние процедуры, успех был бы несравненно значительней.
Кстати, о персонале. Персонал – главный источник потерь. Кто этого ещё не знает? Кстати, чудесное вычитал недавно – фирма предлагает "программу обеспечения честности сотрудников". Секундочку, но как можно обеспечить то, что не поддаётся воспитанию с 11 лет? Можно обеспечить ответственность, можно обеспечить боязнь санкций, но честность... Не будет у нас никогда честного персонала. Его нет нигде. Забудьте об этом. А нечестные сотрудники сами о себе напомнят.
И извините меня за такую категоричность. Просто опыт. Опыт достижения результата. Скромные рекомендации моих заказчиков тому подтверждение.
Несколько слов о ключевых моментах, на которых необходимо сосредоточиться, если вы хотите снизить уровень потерь в своём бизнесе, рознице или опте, неважно, собственно и составляющих новый, интеллектуальный, не технический подход к решению ваших проблем.
Результативность деятельности по предотвращению потерь, с учётом вышеперечисленных акцентов, зависит всего от трёх основных факторов. Если кто знает мою теорию кадровой безопасности, это очень похоже. Итак, три фактора, как три кита (вот где заключены ваши основные потери):
- Найм. Т.е. комплекс мер обеспечения безубыточности при приёме на работу и прогнозирование благонадёжности. Раскрыть весь комплекс сейчас не представляется возможным, обратите внимание на простую формулу, отражающую суть: как примите на работу, такие люди у вас и будут работать. И никакую там мифическую честность вы уже не воспитаете. Кстати, о мифах. Первый миф, скорее, парадокс. Скажите – для работы в своих компаниях вы ищете лучших? Вы их проверяете, на судимости, тестируете, справляетесь о рекомендациях и т.п.? Так, что, вы ищете лучших? Нет, мы ищем худших, а оставляем работать тех, у кого не нашли ничего плохого. Ещё один момент. Довольно скоро, особенно с приходом иногородних сетевых ретейлеров, которые переманят у вас довольно большую часть работников, новгородский рынок торгового персонала станет очень бедным на квалифицированный и, что ещё хуже, на качественный персонал. Качество персонала, то есть отсутствие у кандидатов тех самых отрицательных моментов, очень быстро ухудшится. Кого мы вынуждены будем брать на работу? Поэтому данный фактор очень актуален.
- Лояльность. Ещё один миф – успешность и конкурентоспособность компании (просто магазина) зависит от лояльности работников. Он не просто зависит, устойчивость на рынке просто жить не может без лояльности работников. Лояльность как комплекс мер по установлению позитивных отношений работников к вам, работодателям. Зависят ли от этого ваши потери? Конечно! От того, кем ощущает себя сотрудник магазина, действительно зависят прямые потери этого магазина, не считая имиджевых проблем в системе клиентской ориентации. В эту составляющую работы по предотвращению потерь традиционно вкладывается мало средств. Что же, возможно и так. Только в этом случае предприятие вынуждено будет затратить ещё больше ресурсов на мероприятия следующего, третьего блока.
- Контроль. Комплекс из установленных для персонала регламентов, ограничений, режимов, технологических процессов, контрольных и других процедур предотвращения потерь. Этот комплекс как раз и нацелен на ликвидацию возможностей причинения ущерба. При этом, как я сказал, работает принцип "компенсации недостаточности внимания" к отдельным блокам. Не сделали приём на работу частью системы безопасности, не заботитесь об укреплении лояльности персонала – серьёзные деньги потратите на контроль, выявление и расследование потерь.
Работая только с этими тремя факторами, а на деле это серьёзнейший блок вопросов, вы способны снизить потери от действий собственного персонала процентов на 60-80. Хотите верьте, хотите нет.
Пару слов о комплексности подхода. Мы делаем это (все, о чем я говорю) уже около трёх лет. Вообще, миссия Агентства – разработка инфраструктуры предотвращения потерь. Она практически создана, создана как комплекс услуг помощи торговому бизнесу.
Найм. Например, уже три года работает в Питере информационная служба Агентства "Ресурсы Лояльности", своеобразный, основанный на специальной технологии получения и передачи информации, "чёрный список", хотя мне не нравится это определение, работников-воров. Проверки рекомендаций, семинары по обеспечению безопасности компании при приёме на работу и т.д.
Лояльность. Разработка и внедрение на предприятиях каналов обратной связи персонала с руководством. Востребовано. Семинары и методики определения благонадёжности и лояльности сотрудников? - Пожалуйста.
Контроль? Оптимизация документооборота и технологических процессов с точки зрения предотвращения потерь. Постановка системы материальной ответственности. Кстати, знаете ли вы, что пресловутая материальная ответственность - это эффективнейший способ предотвращения ущерба? Плюс диагностика состояния сохранности ценностей, постановка контрольных процедур и т.д.
Трёхфакторная система мер - все это и иллюстрирует комплексный подход к решению проблем хищения персоналом. Решите в основном эту проблему, потом переходите к покупателям. Так вернее.
Вы говорите о конкуренции моей деятельности вашим службам безопасности? Вы не сказали, но подумали. Во-первых, если ваша СБ контролирует потери в пределах хотя бы 0,6% от оборота (в рознице), они на правильном пути, если нет – они не конкуренты, а балласт. Во-вторых, иногда важен и свежий независимый взгляд на внутренние проблемы. Для этого есть консультанты со знаниями, опытом и обоснованным грамотным подходом. Недешево? Тогда посчитайте разницу хотя бы между 1% и 0,5% от оборота в деньгах.
Напомню - "Главная задача бизнеса – это выживание, а главный принцип деловой экономики – не получение максимальной прибыли, а предотвращение потерь".
Найдите лучший путь к достижению этой цели!