Автор: Чумарин И.Г.
Нашу предыдущую статью мы завершили описанием документа, который призван положить начало информационному взаимодействию нового работника с работодателем. К месту также вспомнить одну из основных функций менеджера по персоналу в сфере кадровой безопасности – мониторинг неформальных информационных потоков, существующих на предприятии. Учитывая крайнюю актуальность темы, связанной с необходимостью и возможностью получения подобной информации, мы решили акцентировать внимание читателей на главных принципах и методах организации каналов обратной связи с сотрудниками (термин введён автором впервые – Ред.).
Чего мы не знаем? Что и зачем нам нужно знать?
Всем известно, что помимо административного информационного поля существует сфера кулуарной, неофициальной информации. В этой второй части инфопространства бурно циркулируют целые потоки знаний, сведений и данных о каких-либо пока латентных для руководства предприятия происшествиях, нарушениях или даже преступлениях. Во все времена перед администрацией остро стояла и будет стоять проблема своевременного получения этих знаний, чьих-то исключительных знаний. Причём знаний, порой тщательно скрываемых от руководства, и вследствие этого важных для безопасности.
Хотите ли Вы всегда иметь эту информацию, да ещё и управлять этими информационными потоками? Ответ нетрудно предугадать.
Информация, требующаяся и получаемая администрацией, может быть любой: от той, кто год назад своровал кошелёк у соседа, до той, кто и с кем вчера в театр ходил. Давайте несколько сузим поток до действительно необходимой деловой информации. Итак, что действительно хотелось бы знать работодателю? Это, как правило, информация:
- о происшествиях в коллективе,
- о воровстве, злоупотреблениях и т.п.,
- о серьёзных личных проблемах сотрудников,
- о неэтичных поступках,
- о конфликтах, интригах и пр.
- о некоторых фактах личной жизни, оцениваемых как риск для компании,
- об уровне информированности сотрудников в отношении конфиденциальной или иной скрываемой от них информации,
- о наличии неформальных лидеров с опасными идеями,
- о недовольстве персоналом или сотрудником теми или иными действиями руководства, проявлениях нелояльности,
- об истинном отношении работника к фирме, к руководству, коллективу, конкурентам и т.п.
Зачем работодателю все это знать? При кажущейся очевидности ответа представляется интересным указать также список решаемых задач. К ним относятся:
- Снижение рисков неблагоприятного развития ситуации;
- Прогнозирование поведения сотрудников и коллективов;
- Мониторинг сопротивления изменениям;
- Управление лояльностью;
- Повышение результативности внутренних расследований;
- Предотвращение конфликтов;
- Получение дополнительной информации.
Способы получения частной информации
Способов доступа в эту, судя по задачам, безусловно "горячую" информационную сферу предостаточно, так же как и источников, например:
- часы приёма руководства,
- ежедневные беседы руководителей с подчинёнными,
- письменные послания, в том числе по факсу,
- электронные письма,
- внутрифирменный почтовый ящик,
- пейджер,
- контроль электронной переписки,
- конспиративные встречи с сотрудниками, наличие информаторов,
- подслушивание, подсматривание (аудио- и видеоконтроль),
- неформальные мероприятия с распитием спиртных напитков и т.п.,
- курилка и т.п.,
- профсоюзы,
- тренеры и преподаватели, проводящие обучение групп и подразделений,
- внешние субъекты (клиенты, поставщики, партнёры и пр.),
- медосмотры и обследования,
- телефонные сообщения, телефон доверия и т.д.
Авторизованные и анонимные источники информации
Процесс же получения руководителями, менеджерами по персоналу или начальниками служб безопасности частных сообщений от сотрудников организуется по-разному, однако есть две категории информации, от которых этот процесс зависит – авторизованная и анонимная.
Авторизованная информация, как правило, получается в результате прямого общения сотрудника с представителем руководства. При этом известно, что передача этой информации о нарушениях и т.п., когда затрагиваются интересы иных лиц, коллег, товарищей по работе сопряжена с рядом таких проблем, как:
- Существующие тонкости социально-психологического и ментального характера ("стукачество");
- Груз прошлого исторического опыта, усиливающий неприятие таких форм общения;
- Необходимость значительной подготовительной работы для грамотного получения адекватного источника информации (компромат-деньги-патриотизм-убеждения;
- Соблюдение условий конспирации;
- Немалая ответственность лиц, получающих такие сведения в разработку, за сохранность информации и главное – за конфиденциальность корреспондента.
Основные принципы результативного функционирования каналов получения информации и обратной связи от персонала
С учётом рассмотренных достоинств и известных недостатков различных путей получения информации можно сформулировать основные принципы деятельности канала, которых необходимо придерживаться в работе службы безопасности:
- Нерушимость основного постулата информационного обмена – анонимности (даже корреспондент, передающий информацию и желающий представиться, для предотвращения злоупотреблений чужим именем должен либо подтвердить свою личность, либо отказаться от попытки объявления своей личности);
- Внутренняя направленность деятельности службы, то есть передача полученной информации исключительно решающему субъекту (руководству компании или уполномоченным лицам), а не правоохранительным органам или другим адресатам;
- Конфиденциальность информации;
- Не должны использоваться какие-либо технические средства, фиксирующие номер телефона или записывающие разговоры, только живое общение и профессиональное выяснение отдельных свойств сообщений (для телефонных линий);
- В целях сохранения конфиденциальности источника обработка сообщений для передачи руководству компании должна производиться таким образом, как будто эти сообщения поступили извне по отношению к компании;
- Высокий профессионализм сотрудников, принимающих информацию, обученных вести разговор таким образом, чтобы не "спугнуть" корреспондента, и одновременно выяснить максимум подробностей о сути сообщения (для телефонных служб),
- В любом случае грамотно обрабатывать поступившие сведения и правильно оценивать их объективность.
Каким образом будут исполнены эти основные условия, как будет организован канал – вопросы чрезвычайно индивидуальные. Обосновывая необходимость и разрабатывая "точку" подключения персонала к каналу для разных компаний, консультант всегда сталкивается с массой факторов. Наличие некоторых из них свидетельствует о том, что компания не готова запустить канал даже в "лёгкой" форме, иные, напротив, говорят о том, что вопрос уже давно назрел и персонал ищет любую возможность "излить душу".
Цели использования канала. Преимущества
Чтобы было более понятно, почему мы считаем канал обратной связи с персоналом неотъемлемым элементом информационной политики и корпоративной культуры, расширим ранее перечисленные задачи применения канала по целям. Цели использовании канала в компании являются одновременно и преимуществами перед организациями, которые не делают этого, а это все же:
- Важный инструмент снижения рисков умышленного нанесения ущерба;
- Раскрытие правонарушений и внутренних преступлений;
- Повышение степени неотвратимости наказания за латентные проступки (боязнь войти в сговор или сделать что-то на виду у других);
- Дополнительный способ заботы о персонале ("очищение" коллектива);
- Разрушение круговой поруки;
- "Материализация" слухов, легендированное проведение необходимых изменений;
- Предоставление работникам возможности на деле проявить свою лояльность работодателю;
- Не только сдерживание нарушителей внутри компании, но и предотвращение преступного сговора с внешними субъектами;
- Элемент усиления конструкции коллективной (бригадной) материальной ответственности;
- Декларация открытости самой компании;
- Источник дополнительной информации;
- Экстренная служба для силовой (юридической) поддержки.
Говоря о плюсах эффективного канала обратной связи, нельзя не отметить наиболее часто упоминаемые недостатки не какого-то конкретного пути получения информации, а в целом:
- Возможность утечки информации к субъектам нарушения,
- Искажение и потери информации из-за наличия промежуточных звеньев на пути информации,
- Вероятность неграмотного обращения с информацией,
- Вероятность использования канала для сведения счетов, мести и т.п.,
- Декларация денежного вознаграждения может вызывать негативный настрой к каналу,
- Снижение лояльности работников в результате отрицательного отношения к каналу.
Преимущества для работников
Несмотря на явный перевес преимуществ перед недостатками, отметим, что успешность работы канала связана не только с правильным позиционированием и пониманием руководителями актуальности стоящих перед информационным взаимодействием задач, но и умением внедрить в сознание работников их выгоды.
Главная особенность целиком связана с социально-психологическими аспектами мышления работников предприятия. Менталитет сотрудников, традиционность мышления ("почему я должен стучать") может явиться определенным барьером к успешной реализации стоящих перед каналом задач. Грамотная мотивация работников на необходимость сообщения о фактах нарушений, создание условий, при которых это становится единственно комфортным и безопасным способом решения проблем в своём коллективе, материальное поощрение работников за предотвращение таким образом преступлений в значительной части способствует успеху.
Какие выгоды при этом должны декларироваться для работников? Например, такие, как:
- Гарантия анонимности при принципиальном отсутствии каких-либо технических средств для фиксации разговора или определения личности звонящего;
- Нет оснований для опасения преследований со стороны причинителей ущерба или коррумпированных менеджеров;
- Возможность опосредованно воздействовать на воров в своём коллективе бесконфликтным способом;
- Защита его прав в условиях коллективной материальной ответственности;
- Дополнительная возможность проявить свою лояльность к компании;
- Возможность получения вознаграждения за проявление лояльности.
Таким образом, основными факторами, стимулирующими работников на информационное взаимодействие, являются:
- Чёткая мотивация с упором на личные интересы каждого;
- Наличие эффективной системы коллективной и индивидуальной материальной ответственности;
- Иллюстрация связи некоторых положительных изменений с применением канала;
- Материальное поощрение информационных абонентов;
- Постоянное поддержание положительного имиджа службы и иллюстрация нерушимости её основных принципов.
Вознаграждение – этично или нет?
Декларирование вознаграждения может играть, как мы отметили ранее, отрицательную роль, поэтому с учётом этого акцентировать внимание на данном элементе нет необходимости. Но лишать себя этой возможности приобретения желающих дать информацию нельзя – не все альтруисты и этим надо пользоваться.
Схема материального поощрения абонентов при результативном использовании полученной информации разрабатывается с учётом интересов компании и может быть разнообразной. Во всех случаях последует снятие анонимности с абонента и перевод его в разряд источников информации. Об этом абонент предупреждается при последующих контактах, уже после получения от него сведений.
Безусловно, нужно предусматривать и статью бюджета службы на вознаграждение по условиям работы канала.
Во всех случаях от публичного рассмотрения вопроса этичности по этому поводу стоит уходить.
В данном материале мы, учитывая свой результативный опыт организации подобных процедур, лишь кратко сформулировали основы и принципы, с которыми необходимо подходить к вопросу о создании в компании канала обратной связи в любой его форме, и проиллюстрировали свой подход к этой проблематике в свете кадровой безопасности компании.