Автор: Чумарин И.Г.
Можно ли как-то классифицировать наиболее типичные случаи воровства?
В своей книге «Предотвращение потерь в торговле. Проверенные способы» я привожу более или менее подробную классификацию краж. Большая часть людей ворует, можно сказать, стандартно - кладут мелкие товары в карман или ещё куда-то. Это так называемые кражи «На себе», без специальных приспособлений. Однако по деньгам самый большой ущерб приносят люди, вступающие в сговор с персоналом магазина. Кассиры, работники зала, продавцы могут обеспечивать беспрепятственный вынос товара, или продажу его за меньшие деньги, или продажу дорогого товара вместо дешёвого и т.д. Посередине между названными категориями краж находятся кражи, совершаемые профессионалами, но их не так много, не более 7% от всех случаев. Конечно, статистика во многом зависит от вида товара, продающегося в магазине. Воры могут специализироваться на каких-то товарах и быть хорошо подготовленными, иметь специальный инвентарь - например, фольгированные сумки, специальные пришитые карманы, двойные рукава, съёмники, глушители антикражных систем и т.п. Использование того или иного приспособления зависит от специализации и профессионализма вора. Также можно выделить кражу с участием третьих лиц (это групповая кража), использование детей, смену лиц при подготовке товара и выносе. Здесь обыгрываются различные сценарии: кто-то отвлекает, кто-то ворует, кто-то выносит. Бывают случаи и открытой кражи, когда человек не прячет товар, а, например, проходит с корзиной через турникет для входа или прорывается через кассу. В некоторых случаях это даже можно назвать ограблением.Кто наиболее часто соблазняется возможностью краж в магазине?
Считается, что 10-15% посетителей всегда будут воровать, 10-15% - никогда и 70-80% - в зависимости от обстоятельств. Для первой группы лиц основную роль играет их криминальное мышление. У них могут быть чёткие мотивы (алчность, нужда, наркомания и пр.). Менталитет второй группы лиц, которые просто не могут себе такое позволить, отличается, напротив, моральной устойчивостью. Для третьей группы лиц играют роль, с одной стороны, внешние факторы (наличие камер, охранников), а с другой – внутренние обстоятельства (желание сэкономить, любопытство). Очень часто, если у человека есть намерение украсть и он не видит для этого препятствий, он делает это. Магазины могут повлиять только на внешние обстоятельства, для того чтобы предупредить кражу. В этом вопросе также можно упомянуть региональные особенности. Например, в регионах России в среднем потери меньше, чем в крупных городах. Одна из причин заключается в том, что региональные сети более внимательно занимаются своими потерями. С другой стороны, у них меньше приезжих, которые являются большой группой риска с точки зрения совершения краж.Что вы можете сказать о работе службы безопасности в магазине?
В западных странах в торговых сетях существуют некие корпоративные уставы, правила, которые законодательным образом обязывают торговые компании и сети иметь определённый инструментарий безопасности. Прописанных стандартов обеспечения безопасности в магазине в России нет, но существуют общие правила, которые рекомендуется соблюдать. Сотрудникам службы безопасности необходимо пройти идеологическое и методологическое обучение, изучить основы своей работы.
Существуют три уровня обучения:
- Стратегический, когда сотрудники обучаются методологии, идеологии, основным инструментам в своей работе;
- Тактический, когда люди обучаются конкретному инструментарию, с которым они непосредственно будут работать: проверки, контроль, аудит и т.д.;
- Оперативный, когда люди применяют на практике эти инструменты, а соответствующие специалисты вносят коррективы и помогают им совершенствовать свою технику работы.
Например, моё Агентство проводит пятидневные курсы, где мы учим системе сокращения и предотвращения потерь. Когда я приезжаю в регион, то даю двух-трёхдневные семинары. На сегодняшний день в некоторых сетях в вопросах безопасности нет определённого порядка, а порой и никакого - например, нет основного инструментария, никто ни за что не отвечает. Есть начальник отдела безопасности, который получает зарплату. Хозяин же в вопросы безопасности не вникает, однако ему необходимо отдавать себе отчёт в том, что снижение потерь хотя бы наполовину - это рост прибыли, в некоторых известных мне случаях почти на четверть.Можете привести примеры систем «хорошего» и «плохого» обучения?
Вот в общих чертах примеры плохого и хорошего обучения.
Хороший пример. Люди проходят обучение и пытаются на практике применять всё, что узнали. Через полгода компания получает двукратное снижение потерь. Сотрудники просто правильно расставляют приоритеты и понимают, что нужно работать с аналитикой, системой мотивации и ответственностью.
Плохой пример. У большой сети ювелирных магазинов есть склад, за которым даже не закреплён сотрудник безопасности. Естественно, там существуют серьёзные проблемы. А сеть работает много лет. Существуют случаи банкротства, в том числе по причине потерь из-за неграмотной работы сотрудников, неправильной расстановки приоритетов, неправильно выделенных ресурсов и подобранных руководителей.
Следует подчеркнуть, что система предотвращения потерь состоит из многих элементов и работает комплексно. Кто-то исполняет 10% из обязательных мероприятий и процедур, кто-то 80%. Естественно, что тот, кто делает максимум, выигрывает.Какие профилактические мероприятия для предотвращения краж вы можете порекомендовать владельцам торговых предприятий?
Система предотвращения потерь - это фундамент, на который накладываются те или иные тактические и оперативные решения. Должна функционировать система поиска и устранения возможностей причинения ущерба. По факту этого практически ни у кого нет. Поиск возможностей подразумевает, что специалист по безопасности на предприятии должен изучать все процессы, имеющие отношение к потерям, и выявить те уязвимые места, прорехи, которыми может пользоваться персонал.
На практике получается так, что компании проводят инвентаризацию, допустим, раз в три месяца или ещё реже, а когда получают неудовлетворительные результаты, то начинают искать, кто, при каких условиях и как мог совершить кражу. Нередко это просто бессмысленная работа, когда сегодня делают то, что нужно было сделать вчера. Я советую для начала потратить несколько дней для тщательного изучения технологического процесса - однако, как ни странно, по своей инициативе редко кто из наших заказчиков это делает. При этом необходимо прийти в магазин с блокнотом и смотреть, записывать, изучать, спрашивать, анализировать. Для каждой сети это нужно делать периодически, хотя бы один раз в несколько месяцев.Как строится работа по профилактике и раскрытию краж? Я говорю о кражах персоналом торговой сети или с их участием.
Поведение всех сотрудников компании должно быть чётко регламентировано таким образом, что сотрудники «на пути» к причинению ущерба должны нарушить какой-то регламент. Я не говорю сейчас об УК. Все запреты для сотрудников должны быть прописаны и выданы под роспись. Дело в том, что одной из важных проблем при проведении расследования в случае совершения кражи является сложность доказательства умысла кражи.
Другое дело, когда сотрудник подписал бумагу с соответствующими запретами, а потом один из них нарушил, - это уже умысел, и мы сможем это доказать и возбудить уголовное дело. Ещё одна особенность оформления подобных документов в контексте безопасности – формулировать правила следует в виде запретов или ограничений, а не долженствования. То есть «сотруднику запрещено то-то и то-то ...», а не «сотрудник должен то-то и то-то ...».
Кроме того, необходимо выстраивать систему так называемых сдерживающих факторов. В западной классике и в несколько устаревшем понимании наших коллег есть две вещи, после которых совершается кража: причина (или мотив) и возможность. То есть сотрудник совершает кражу, если у него есть потребность украсть и он ВИДИТ возможность ЭТО сделать. На самом деле это устаревшее понимание. Я ввожу промежуточное звено - замысел, намерение, когда человек формулирует для себя: «Я хочу украсть, и я это сделаю». Важно то, что на этот замысел можно воздействовать таким образом, чтобы оставить его на стадии намерения и удержать человека от кражи. Предлагаемая система как раз и состоит из сдерживающих факторов, в большей или меньшей степени влияющих на людей, у которых есть намерение совершить кражу. Это регламентация; формирование страха перед будущим наказанием; формирование страха перед будущим унижением; контроль.
Контроль бывает отложенный и онлайн. При этом аналитика является частью контроля. Отложенный контроль может быть представлен в виде анализа статистики, разных срезов по товародвижению, грамотного анализа результатов инвентаризации, отчётов по движению товара и т.д. Многие не любят проводить такую аналитику, предпочитая разбор на месте, но современная система учёта с использованием информационных технологий позволяет принимать правильные решения, не выходя из офиса. Благодаря этому сегодня можно добиться существенного снижения потерь без крупных инвестиций в систему безопасности.Какие меры вы считаете действенными с точки зрения профилактики краж со стороны посетителей магазина?
Для предотвращения воровства внешними посетителями мы можем выстраивать только профилактические мероприятия. Например, следующие:
- диагностика возможностей совершения краж, основанная на системе поиска и устранения возможностей причинения ущерба;
- визуализация контроля, то есть когда у покупателя, приходящего в магазин, должно сложиться впечатление, что в магазине очень сложно или невозможно совершить кражу: он должен видеть камеры, таблички с напоминанием, что ведётся наблюдение, охрану, внимание персонала и пр.
Какие функции сегодня применительно к предотвращению краж выполняют системы видеонаблюдения?
Основная функция - профилактическая, направленная на предотвращение кражи. Если висит камера, это сразу насторожит потенциального вора. Вторая функция - фиксация нарушений. Если человек игнорировал камеру и совершил противоправные действия в секторе обзора, это фиксируется. Таким образом, мы имеем фотопортрет, запись событий, доказательства преступления, правонарушения и т.д. Наблюдение в реальном времени и возможность быстрой реакции, например охранника, который, видя на мониторе правонарушение, может подать сигнал, и нарушитель будет задержан. Существуют также массовые сервисные функции, когда, например, камера соединена с тревожным сигналом, который срабатывает, если в поле зрения камеры попадает запрограммированное действие. В последнее время они в основном доступны в цифровом наблюдении. В этом смысле, например, имеет передовой характер продукция Axis. Конечно, за цифровым наблюдением будущее. Можно написать любой софт для любых потребностей при наличии цифрового наблюдения. Аналоговое наблюдение не даёт таких технических возможностей. IР-камеры можно использовать намного более эффективно, чем аналоговые.Какие последние тенденции вы хотели бы отметить в работе систем видеонаблюдения в магазинах применительно к задачам предотвращения краж?
Несомненным трендом на сегодняшний день является использование комплексных решений, а не просто камер. Хочу подчеркнуть, что сейчас такие решения предлагаются одновременно для маркетинга, продаж, контроля очередей, безопасности, логистики и т.д. Наступает такое время, когда элементы и системы видеонаблюдения можно интегрировать в технологические процессы - этого не было раньше. Возвращаясь к теме цифрового наблюдения, напомню, что, каким бы ни было базовое ПО для системы, все равно есть возможность внести свои настройки и коррективы и получить интеллектуальное решение. Это очень похоже на то, что я делаю в консалтинге. Сначала я прихожу на место - в торговый зал, магазин или на склад, смотрю, анализирую ситуацию и подбираю конкретное, применимое к данному месту и бизнес-процессу интегрированное решение. Специалисты должны посмотреть, в каких условиях будет работать решение, для каких целей ставятся камеры - для наблюдения или для автоматизированного управления очередями и т.п. Есть масса вопросов, которые должны быть предварительно изучены.
Следует также определиться, какую именно камеру следует использовать в магазине. Мы рекомендуем заказчикам, какие критерии по функционалу необходимо адресовать производителю. Где-то нужна реакция на определённые события, где-то - сканирование тепловой зоны, где-то лучше поставить скрытую камеру и т.д. Кроме того, применительно к системе безопасности для решений видеонаблюдения характерен такой общий тренд, как использование камер для контроля и фиксации людей, входящих в магазин, и автоматического сопоставления с базой данных. Особым образом настроенная система позволит считывать различные параметры входящего человека (лицо, одежда, походка и т.п.) для сопоставления с изображениями в базе данных (воров или тех лиц, которых раньше уже задерживали). Ещё один тренд - контроль за нахождением людей в какой-либо зоне. Если в каком-то месте сотрудники часто перепрятывают товар, разукомплектовывают его, снимают защиту и т.д., то в этом случае видеонаблюдение будет выполнять запланированную задачу контроля, например давать сигнал, если кто-то задерживается в этом месте дольше заданного времени.
Важной тенденцией становится также применение систем видеонаблюдения для контроля наличия товара на полке. Отсутствие товара на полке после выкладки должно подтвердиться оплатой его на кассе. Если же этого не произошло через запрограммированное время, то система даёт сигнал, что товар пропал с данной полки N минут назад и не прошёл по кассе. В таком случае о пропаже товара станет известно быстрее, чем при очередной инвентаризации. Таким образом, с помощью IР-камер можно осуществлять контроль за товарами, посетителями, даже контроль траектории движения или потоков. Например, можно определять траекторию движения воров, время, проведённое на одном и том же месте, и успеть принять меры. Такие алгоритмы разрабатываются и в ближайшее время будут заложены в работу программного обеспечения. Но, конечно, для каждого магазина следует применять конкретные кастомизированные решения.Какие юридические проблемы в вопросах применения тех или иных видов видеонаблюдения вы могли бы отметить?
Что касается скрытого видеонаблюдения, то в законах ничего не написано о его запрете. Конечно, при входе в магазин должна висеть табличка с информацией о применяемом скрытом или открытом видеонаблюдении. Юридически тут проблем нет. Задача магазина – проинформировать посетителей о видеоконтроле. Бывает, что магазины ставят камеры в такие места, как примерочные. В таких случаях магазин могут обвинить во вторжении в частную жизнь. Это уже серьёзная проблема, так как даже в Конституции РФ есть статья, касающаяся этого вопроса. Но если скрытая камера висит в торговом зале, то мы имеем право его контролировать, в том числе для защиты самих посетителей. Мы просто должны об этом проинформировать.
Если речь идёт о подсобных помещениях или помещениях для персонала, то здесь такое же разделение ответственности: если это публичное место - значит, администрация имеет право установить наблюдение, если это раздевалка, то могут быть проблемы. Хотя нередко на практике примерочные в магазинах находятся под наблюдением видеокамер. Естественно, это вынужденная мера, так как нет других инструментов борьбы с кражами, которые должны быть предусмотрены со стороны государства и правоохранительных органов. Ещё один юридический вопрос заключается в том, что правоохранительные органы и суды с большим доверием принимают в качестве доказательства аналоговые записи. По какой-то инерции они считают, что именно аналоговое видео нельзя подделать, тогда как цифровые записи можно корректировать, например с помощью ПО. Я думаю, им следует обратить внимание на тот очевидный факт, что во всем мире все аналоговые камеры давно заменены на цифровые. И правоохранительные органы смело применяют цифровые записи в своей работе. Что же касается судебной экспертизы, то она необходима для идентификации любой записи - не важно, цифровая она или аналоговая.
Беседовал Владимир Елфимов