Опубликовано: Конференция Союза Независимых Магазинов “Современный магазин – секреты успеха”. Нижний Новгород. Тезисы вошли в сборник, но не были озвучены. 24.07.2003 Автор: Чумарин И.Г.
Управление розничным предприятием существенно отличается от управления каким-либо иным хозяйствующим субъектом. Эти особенности таковы:
Создание и продажа конечного продукта совмещены, то есть услуга создаётся в момент её же продажи – попробуй уследи!
Руководители промежуточных подразделений и торговых точек оказывают прямое и сильное влияние на конечный результат – попробуй проконтролируй!
Прямое взаимодействие наибольшей части персонала с покупателем – попробуй успей исправить ошибки!
Прямой доступ большинства персонала к материальным активам и ценностям – а попробуй откажи!
Вывод: розница - объект, крайне нуждающийся в постоянном контроле при максимальной неустойчивости системы и в условиях периодической смены персонала.
Основные же проблемы с персоналом в рознице таковы:
Дефицит квалифицированных кадров на рынке труда;
Отток обученных специалистов в другие сектора рынка;
Переманивание кадров крупными розничными операторами;
Резкий рост претензий к уровню заработной платы;
Ориентация многих сотрудников на воровство;
Невысокий уровень лояльности персонала;
Падение интереса к работе в розничной торговле;
Негативное отношение части населения к работникам торговли.
Вывод: в области персонала любой розничный магазин испытывает две основные проблемы – постоянную нехватку новых и квалифицированных кадров, а также перманентную низкую лояльность уже имеющихся. Обе проблемы бесповоротно негативно влияют и на снижение прибыльности и на увеличение потерь. То есть от персонала, его качества, квалификации и заинтересованности работа магазина зависит сейчас более всего.
Поразмыслив, укажем основные пути, которыми необходимо идти:
Привлечение качественного и пригодного к обучению персонала – подготовительный этап, заключённый в ряд процедур отбора;
Повышение лояльности персонала с целью его удержания, с одной стороны, и бережного отношения к собственности работодателя, с другой;
Установление “правил игры” и постоянный контроль за их исполнением.
Трёхфакторная система, основывающаяся на достижении данных целей и решает двуединую задачу бизнеса – повышение прибыли и снижение потерь одновременно. В итоге, необходимо выстраивать и прописывать бизнес-процессы, в том числе торговой безопасности, грамотно “вписывать” в них людей, постоянно контролировать исполнение этих процедур и взыскивать за отклонения.
Сегодня эксперименты с системами мотивации отходят на второй план, уступая место чёткой регламентации операций, контролю и оценке сотрудников при прогрессивных методиках управления лояльностью. Таким образом, эти пути работы с персоналом и служат ключевыми элементами предотвращения потерь от воровства со стороны сотрудников. Суть этой деятельности в каждом современном магазине – в работе с персоналом по двум важнейшим направлениям:
Формирование особого, бережного отношения работников к товару, имуществу предприятия и покупателям, возбуждение активного желания обеспечивать сохранность этих ценностей.
Ликвидация максимального количества способов нанесения ущерба, скрытых в неоптимальных процессах товародвижения, низком уровне контроля, атмосфере безнаказанности, неэффективной материальной ответственности и т.д.
Первый путь – это устранение причин нанесения ущерба, второй – возможностей. Сосредоточьтесь на главном и не распыляйте ресурсы!: