Автор: Чумарин И.Г.
В организациях, оказывающих индивидуальные сервисные услуги, например, медицинские, юридические, финансовые, консультационные и иные, нередко возникает одна серьезная проблема, связанная с отношениями работник-работодатель. Эта проблема заключается в уходе с предприятия специалиста, на которого за время работы успевают "завязаться" немало клиентов этой фирмы.
Пример: высокопрофессиональный врач-стоматолог за годы своей деятельности создала прочные отношения со многими клиентами, которые переходили вместе с ней в кабинеты, клиники и центры. Клиентам был не важен статус и известность фирмы, значение имела лишь врач – их семейный врач-стоматолог.
Уход из очередного медицинского центра этого врача просто шокировал – предупреждения чередовались с угрозами, действующие лица напоминали персонажей из милицейских сериалов. И все для того, чтобы она "поняла", что все, кто лечился у нее, в том числе и пришедшие с ней клиенты, должны остаться в этой компании. Мотивировка простая – лечение всех клиентов без исключения проводилось на материальной базе и при использовании ресурсов центра.
Итак, проблема имеет две стороны – защита интересов организации и защита интересов сотрудника.
Каким же образом в такой ситуации не допустить выхода конфликта за разумные рамки? Прежде всего попробуем взглянуть на ситуацию с правовой точки зрения. Конечно, организация может (при соблюдении ряда условий) обязать своих сотрудников не разглашать и не использовать в иных целях конфиденциальную информацию, к которой могут быть причислены и сведения о клиентах.
Обязать можно, но применение санкций за разглашение очень туманно, так как необходимо будет доказать факт нанесения ущерба, что является крайне сложным. Кроме того, такая информация не может быть причислена к защищаемой уголовным законом коммерческой тайне, потому что сведения о клиентах - физических лицах не отвечают условиям относимости к таковой (ст. 139 ГК РФ).
Применительно к нашему примеру вполне возможно отнесение такой информации к врачебной тайне, о чем часто забывают. Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан определяют врачебную тайну как информацию о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья гражданина, о диагнозе, а также иные сведения, полученные при обследовании и лечении гражданина и содержащиеся в его медицинских документах (ст.ст. 31, 35, 61). Если в медицинской документации данные о клиенте неразрывно связаны с врачебными, то разглашение даже части этой информации будет являться нарушением врачебной тайны. Но с санкциями опять беда. Ни в уголовном, ни в административном законодательстве наказания не предусмотрены, остается только дисциплинарная ответственность. Однако работник-то уже уволился.
А если достоверно то, что данные о некоторых клиентах были известны сотруднику до работы в этой фирме, то эта информация никак не может ею защищаться, а с работника невозможен вообще никакой спрос. Примерно та же ситуация и в других сферах деятельности, кроме медицинской.
Для выхода из тупиковой на первый взгляд ситуации можно сделать следующее. Предложите вновь принятому сотруднику указать перечень "своих" клиентов, которые придут и уйдут вместе с ним, т.е. кого он вправе будет "увести". Иногда такой перечень передается в запечатанном конверте, который распечатывается только при увольнении сотрудника или возникновении конфликта. Так эта информация может быть застрахована от досрочного объявления, например, при не прохождении испытательного срока. На предприятии должна быть обеспечена система правовой защиты конфиденциальной информации, включающая в себя пакет юридически проработанных документов, определяющих категории сведений и меры защиты, обязанности сотрудников и особенности делопроизводства.
Дополнительно фирма вместе с сотрудником подписывают соглашение о взаимных обязательствах по сохранению конфиденциальной и иной ценной информации, которое отражает в большей степени этический аспект взаимоотношений сторон, который для некоторых видов деятельности носит определяющий имиджев0-карьерный характер (семейный врач, финансовый консультант). Обязанностью сотрудника по данному соглашению будет являться неразглашение сведений, полученных в период работы на фирме, отказ от попыток "увода" новых клиентов и т.п. Обязанностью организации может быть распространение в профессиональной среде информации о факте злоупотребления как о неэтичном поступке бывшего сотрудника. Сила таких рекомендаций очень велика и сотрудник должен хорошо себе это представлять. Тех же целей можно достичь и "присоединением" сотрудника к фирменному "Кодексу чести", закрепляющему профессионально-этические нормы. Можно предусмотреть и ряд каких-либо процедурных ограничений, связанных с конфликтом интересов в отношениях сотрудник-предприятие-клиент, таких, например, как запрещение сотрудникам контактировать с клиентами вне предприятия и пр.
При заранее планируемом увольнении сотрудника может проводиться постепенное отстранение его от работы с клиентами, прежде всего с новыми, "перевод" клиентов к другим сотрудникам. Кроме того, организация информационных потоков постепенно должна меняться таким образом, чтобы они "обходили" увольняющегося.