Автор: Чумарин И.Г.
Собственники торговых предприятий розничного или оптового сектора более, чем кто-либо другой - а уж из числа наемного персонала и подавно, - заинтересованы в снижении потерь на своих торговых объектах. При инвестировании в привлекательное, но новое для себя розничное направление, при открытии нового магазина или торгового центра, при изменении формата существующих, например, оптовых складов в объекты cash&carry или организации сети "с нуля" у собственников (инвесторов) часто отсутствуют силы и средства, методики и решения создания системы предотвращения потерь.
Это может быть связано с тем, что в их городе (регионе) ни у кого нет опыта такой деятельности, нет достаточно компетентных специалистов в этой сфере, либо эти люди не имеют практики включения элементов системы безопасности в те бизнес-процессы, логику товародвижения и логистику, которые разрабатываются и планируются для применения на новом объекте. В итоге получается, что, вложив деньги в планирование, строительство, набор и обучение персонала и т.д., - словом, запустив объект, приходится расходовать значительные средства на доработку и встраивание, порой довольно болезненное, элементов безопасности и контроля за технологическими процессами товародвижения и документооборота. Это касается и кадровых технологий и систем мотивации, структуры управления персоналом и информацией, регламентирования правил и режимов, организации работы с покупателями и т.д. Что характерно, не наблюдается таких провалов только в организации охраны (что само по себе считается простым делом), инженерно-технической безопасности и обеспечении объекта специальной антикражной техникой, потому что поставщики оборудования уже тут как тут и способны продать вам все, даже то, в чем, может быть, нет необходимости.
Приумножать или сохранять?
Многие специалисты по безопасности ведут речь о систематизации этой самой безопасности, предлагая наборы научно обоснованных теорий, источники которых лежат в переводах западных изданий и опыте работы в какой-либо одной компании, однако нашим, отечественным собственникам, которые хотят за свои деньги получить конкретный результат, нужно другое - чтобы система предотвращения потерь от действий персонала и покупателей, поставщиков и конкурентов, криминала и государства органично вписывалась в основные бизнес-процессы, и не потом, что зачастую невозможно без ломки устоявшихся отношений и системы управления, а сразу, что лучше, дешевле и спокойнее.
Наиболее комфортно этого можно достичь в том случае, когда планирование, разработка и расчет бизнес-процессов управления персоналом, товаром и информацией происходит одновременно и в единой связке с бизнес-процессом торговой безопасности (термин вводится автором впервые – Ред.).
Опыт именно такой разработки технологичного продукта совместно с одной из ведущих консалтинговых компаний и внедрения его на объектах розничной и мелкооптовой торговли успешен и результативен. Несмотря на то, что это все-таки вспомогательный (обеспечивающий) процесс, он содержит в себе около трехсот процедур и ни одну из них нельзя признать малозначимой или неважной. Он проецирует на всю жизнедеятельность фирмы, имеет встроенный внутренний контроль и систему обратной связи. Правильное применение максимального количества процедур способно удерживать потери в минимальных пределах. А это и есть основная цель собственника.
На одной из конференций для предприятий торговли были озвучены данные о том, что различные маркетинговые ходы или применение современных систем автоматизации способны увеличить прибыль на 20 процентов и более. В то же время хорошо известно, что потери от недостач в размере 2 процентов от оборота "съедают" более 20 процентов прибыли. Так каков же вывод? Не может быть повышения прибыльности без снижения и предотвращения потерь. Не могут работать front-процессы без support security. С этим, пожалуй, никто не будет спорить.
Ресурс покупателя
Здесь уместно обратить внимание на то, что существует довольно много методов и способов управления потерями, не лежащих на поверхности, но позволяющих эффективнее использовать ресурсы, не являющиеся привычными. Крайне желательно, чтобы эти методы были не только известны собственнику, но и описаны в качестве процессов и задокументированы в соответствующих регламентах, простых для применения. Например, одной из многочисленных процедур бизнес-процесса торговой безопасности и в целом системы предотвращения потерь является стимулирование покупателей на пресечение хищений. Ниже приведен пример методической части описания этого элемента в общем пакете регламентов, представляемый собственнику для внедрения бизнес-процесса.
Стимулирование покупателей на пресечение хищений – серьезная целенаправленная работа, которую ведет начальник службы безопасности. Это система стимулов, разрабатываемых для конкретного торгового объекта, о чем, кстати, часто забывают. Система стимулов для покупателей состоит из трех основных частей:
- создание обстановки комфорта и безопасности для покупателей;
- быстрое и качественное обслуживание по претензиям покупателей;
- применение визуальных элементов, удерживающих покупателей от воровства.
- предотвращение нанесения покупателям вреда на территории магазина (скользкие высокие ступени, острые углы торгового оборудования, поддонов и т.п.). На этапе ввода объекта потребуется проведение или соответствующей комиссией специальной экспертизы путей движения покупателей (и их транспорта);
- проявление заботы о собственности покупателя (чистая камера хранения, наличие свободных ячеек, охраняемая и освещенная парковка и т.п.);
- проведение постоянной работы по предотвращению карманных краж в магазине и воровства из автомобилей,
- отсутствие очередей у касс.
- быстрый и равноценный обмен некачественного товара (условия устанавливаются заранее и доводятся до персонала в виде приказов и распоряжений, до покупателей - информационными средствами);
- наличие доступной "Книги жалоб и предложений", ее активное использование для "выпуска пара";
- быструю работу по жалобам и претензиям покупателей (одна из главных задач основного должностного лица торгового зала, определяемая в должностной инструкции);
- работа "горячей линии" для покупателей (канал обратной связи описывается отдельно), что также обеспечивает "выпуска пара", а также дает возможность администрации магазина выслушивать жалобы и претензии от покупателей, а не от контролирующих органов, в которые эти самые покупатели, за неимением других каналов, часто обращаются.
- надписи на кассах типа "Если Вам не выдали чек...";
- окна на балюстрадах (тонирование);
- декоративные зеркала;
- специальные цветовые решения зон ограниченного доступа и иных мест;
- характерная одежда охранников;
- форменная одежда контролеров (при необходимости разрабатывается специально);
- манекены в местах, где визуальный контроль затруднен;
- рекламные плакаты, на которых изображены лица и фигуры, размещенные в особых местах;
- указатели, таблички и надписи с иллюстрацией расположения видеокамер (где это необходимо) и т.д.
Одним из видов визуально-информационного воздействия является также издание и распространение среди покупателей буклетов, проспектов или каталогов товаров по сниженным ценам, особенно включение в них определенной краткой и ненавязчивой информации, имеющей отношение к хищениям и иным неприятным фактам (например, о недавнем случае помощи покупателей при задержании вора, юмореска о покупателе, который предложил продавцу войти в сговор, о "свежей" видеозаписи хищения и т.п.).
Способом визуального воздействия, удерживающим от воровства - по крайней мере, для большой части покупателей, - служит технические элементы:
- открытое расположение видеокамер и их муляжей;
- зеркала (линзы) на кассах;
- односторонние калитки;
- средства защиты товара (метки, датчики и пр.),
- иллюстрация работы охранников на системе видеоконтроля и т.д.
Ресурс контроля
Наш пример завершается описанием регламентирующей части контрольных процедур, которые рекомендуется применять в отношении покупателей в торговом зале. В нашем случае это четыре блока контроля, осуществляемые путем наблюдения за подозрительным поведением покупателей:
- контролерами;
- продавцами и иным персоналом;
- охранниками;
- при помощи системы видеонаблюдения (при ее наличии).
Каждый контролер на инструктаже перед заступлением на пост получает, например, от старшего контролера дополнительную информацию о товарах или местах, на которые необходимо обратить особое внимание. Должностные инструкции контролеров на этих постах включают соответствующий функционал.
Контроль покупателей со стороны продавцов и иного персонала осуществляется в рамках работы, связанной с выкладкой товара и прочими операциями, при этом торговый персонал обязан сообщая о подозрительных признаках ближайшему контролеру. Эта задача включена в должностные инструкции продавцов. До продавцов также доводятся признаки хищений покупателями.
Контроль за покупателями со стороны охраны начинается с входного контроля на посту около входа в магазин, когда охранник наблюдает за всеми покупателями и при возникновении подозрения докладывает о нем старшему смены, он же требует оставлять сумки, портфели и другие вещи в камере хранения. Охранник не должен допускать в магазин лиц в нетрезвом виде, с товаром, аналогичным продающемуся в магазине, в одежде, которая может испачкать других посетителей, бомжей и т.п. Все это также прописано в должностных инструкциях.
Со всем персоналом, в функции которого входит контроль покупателей, соответствующим должностным лицом должны проводится занятия по ряду тематик.
Нет стандарта – нет результата
Пример может показаться элементарным, однако суть даже не в нем непосредственно (он один из трех сотен), а в передаче собственнику или руководству объекта детально описанных, готовых к использованию инструментов предотвращения потерь. Конечно авторы бизнес-процесса торговой безопасности разрабатываются должностные инструкции и программы обучения, а также иные документы для применения на объекте. Внедрение и адаптация бизнес-процесса торговой безопасности происходит при участии консультанта или специалиста компании по безопасности.
Таким образом, с помощью небольшого примера мы показали значимость профессионального подхода к бизнес-процессу торговой безопасности как способу сохранения и преумножения доходов собственников розничного бизнеса.