Автор: Чумарин И.Г.
Физическая защита ювелирного магазина является наравне с инженерной и технической безопасностью частью защитного блока системы предотвращения потерь и представляет собой преимущественно физическую охрану объекта и ценностей. Физическое сопротивление сотрудников при посягательстве на ценности хоть иногда и имеет место, но опасно и маловероятно, поэтому не рассматривается как рабочий инструмент. Более того, заставлять сотрудников ювелирного магазина сопротивляться требованиям грабителей настолько глупо, насколько и невозможно, по причине явной общественной и персональной опасности. Напротив, собственниками ювелирных компаний всё должно быть сделано для того, чтобы в случае инцидентов работники магазина были выведены из-под рисков получения телесного ущерба.
Поэтому под физической защитой подразумевается только специально организуемая на ювелирном объекте охрана силами привлечённых субъектов или сотрудниками собственных подразделений безопасности. В зависимости от страны и локального законодательства варианты могут быть различными, но во всех случаях представляется более разумным привлечение внешних государственных и негосударственных охранных структур, нежели использование собственных сотрудников, хотя и профильных служб. Очевидно, что перекладывание криминальных рисков, в том числе с возможным летальным исходом в результате рядового инцидента, на специализированные организации для ювелирной компании выгоднее со всех точек зрения.
Физическая охрана как инструмент в системе предотвращения потерь предназначена для активного решения первой задачи – минимизации преступных посягательств на охраняемый объект (подробнее о задачах читайте в моей статье «Кражи из витрин и способы их предотвращения» в номере 2/109 Май-Сентябрь 2018). Участие охранника в минимизации потенциального ущерба (вторая задача) небезопасно, но также вероятно, и скорее в силу некачественного решения первой задачи. Важной представляется роль физической охраны в предотвращении рисков и пресечении попыток разбойных нападений, грабежа и краж посетителями. Влияние на потери, инициируемые сотрудниками магазина, особенно в ходе стандартных технологических процессов, у охранников практически нулевое, так как чаще всего они не допускаются к внутримагазинному товарному контролю.
Не углубляясь в рассмотрение общеизвестных вопросов и многогранность взаимодействия сторон, разберу лишь некоторые важные аспекты организации качественной физической охраны объекта, ценностей и персонала ювелирных магазинов.
Опыт моего взаимодействия со многими ритейлерами, включая ювелирную отрасль, состоит преимущественно из негативных оценок деятельности привлечённых ими негосударственных охранных организаций, в том числе аффилированных. В интернете полно видеороликов со сценами разбойных нападений на ювелирные магазины, где охранники практически всегда выглядят, мягко говоря, не в лучшем свете. По моему мнению, виной тому ряд причин, которые находятся не на стороне Исполнителя (охранной организации), а на стороне Заказчика услуг охраны (торговой компании).
Давайте перечислим эти причины:
- использование т.н. «типовых» договоров, которые не содержат важных условий сотрудничества и оставляют Исполнителю лазейки для неисполнения и лёгкого оправдания некачественных услуг,
- миграция вопроса взаимодействия с охранной организацией после подписания договора от руководства ювелирной компании к откровенно слабым менеджерам по безопасности среднего звена,
- нежелание руководства компании вникать в детали отношений и как следствие – зависимость всего вопроса от уровня компетенции руководителя профильного направления (безопасности), часто невысокой,
- неумение Заказчика качественно и результативно контролировать работу охранников на большом количестве объектов,
- отсутствие влияния Заказчика на цензовый и персональный подбор охранников, установление режима службы, ротацию по объектам и многие другие частные аспекты охраны,
- отсутствие у Заказчика инструментов оценки качества работы охранников и их начальников,
- отстранённость Заказчика от вопросов должного стимулирования охранников,
- вероятное наличие коррупционной составляющей (в СБ) при закупке охранных услуг, которую следует рассматривать как фактор негативного влияния на качество и результат физической защиты.
Расширьте и конкретизируйте договорные условия
Для повышения качества физической охраны и возможности более гибко управлять контрагентами, необходимо предусматривать в договорах с охранными организациями дополнительный набор существенных условий. Не собираясь соперничать с корпоративными юристами, отметим несколько важных моментов.
Инструкция по действиям охранников на постах должна являться неотъемлемым приложением к договору, а в соответствующих пунктах стоит внести обязанность Исполнителя знакомить своих сотрудников с инструкцией под роспись. По договору Исполнитель также должен обеспечить обучение и строгое соблюдение охранниками обязанностей, изложенных в инструкциях. Кроме того, ответственность за неисполнение охранниками этой и других инструкций на объекте должна быть однозначно возложена на Исполнителя, а не на охранника.
Дополнительным приложением к договору на физическую охрану должно являться Соглашение об ответственности, в котором прописываются конкретные виновные нарушения Исполнителя и охранников на постах, и, конечно, размер денежного штрафа за каждое из них. Общие слова о якобы имеющейся «ответственности» зачастую не несут никакой правовой нагрузки, поэтому уместна только конкретика (таблица не приводится).
Отсутствие конкретики в договорах, а особенно в приложенных инструкциях по службе, ведёт к опасному упрощению как в организации службы Исполнителем в ювелирных магазинах, так и непосредственно в работе охранников на постах. Кроме того, наличие таких пробелов в случае инцидентов не позволит привлечь Исполнителя к ответственности и возмещению ущерба. Риск также состоит в том, что охранники в подробностях не знают сценариев своих действий, так как описание по принципу «step-by-step» в инструкциях часто отсутствует.
К слову, для аффилированных охранных предприятий не допускаются никакие послабления в договорах, требованиях и ответственности.
Внимание особенностям договорного регулирования работы ГБР
Аналогичная история с договорами на охрану (сигнализацию, мониторинг) с выездом ГБР. Кроме всего прочего, в таких договорах должна быть максимально чётко указана последовательность тревожного дозвона до ответственных лиц Заказчика, которая не должна прекращаться до тех пор, пока кто-то не возьмёт трубку. Причём, вплоть до директора ювелирной компании.
Дополнительно, предельно однозначно регламентируются действия ГБР по прибытии на объект по тревоге в нерабочее время. Ювелирный магазин не тот объект, который ГБР просто обходит вокруг и при отсутствии видимых нарушений убывает. Ответственное лицо вызывается в любом случае и до его прибытия ГБР находится у объекта. Показателен случай, произошедший в одной из крупных ювелирных сетей. Злоумышленники, имея ключи от магазина и хранилища, проникли в магазин без снятия с сигнализации, и пока ГБР каталась вокруг, спокойно упаковывали ценности. Ответственное лицо не прибыло, так как оно было в отпуске, взлома как такового не было и тревоги системы охранной сигнализации были признаны сбоем в работе. Преступники позже, после убытия ГБР, спокойно ретировались с добычей через входную дверь.
Стоит добавить, что тревожным сигналом для привлечения ГБР также является снятие ювелирного магазина с охраны в нестандартное время, на тот случай, если преступникам будет известен код сигнализации. Результативный дозвон ответственным лицам непреложен и это должно быть закреплено в договоре.
Ну, а что делает во всех таких случаях ответственное лицо от ювелирной компании, не менее жёстко указывается во внутренних регламентах.
Организуйте систему контроля качества охранных услуг
Несмотря на то, в ювелирной торговле слишком высока зависимость размера потенциального ущерба от качества оказания услуг физической охраны, по сей день контроль исполнения этих услуг является слабым звеном торговых сетей, особенно имеющих множество объектов.
Обычно считается, что у охранников есть начальники, которые должны этим заниматься, а в магазинах есть руководители, которые в случае чего сообщат о проблеме. Вопрос мигрирует на средний уровень, негативные сигналы возникают, но там же и затухают без решения проблем. Система контроля не выстраивается по причине отсутствия достаточного потока информации о качестве работы, но каналы для такой информации не организованы. Круг замкнулся.
Очевидно, что качество оказания услуг физической защиты прежде всего должно оцениваться непосредственными заказчиками – администрацией ювелирных магазинов. Они больше всех заинтересованы в корректной работе охранников на постах в своих магазинах и дольше всех остальных наблюдают за их работой. Форма оценки может быть различной – анкетирование, оценочные листы, чек-листы и т.д., в бумажном или электронном виде. Оценка может проводиться ежедневно или с другой периодичностью, но не реже раза в месяц. Разумеется, при этом администрация магазина – его руководитель и заместители, должны очень хорошо знать все инструкции по действиям охранников.
Дополнительная оценка может проводиться различными вышестоящими руководителями и контрольными подразделениями офиса ювелирной компании.
Также организуется централизованная обработка оценочной информации и соответствующее реагирование – от поощрения отдельных охранников до замены недисциплинированных персон. Вплоть до замены Исполнителя, то есть охранной организации. Также, вполне реально в договоре на оказание охранных услуг установить взаимосвязь между оценкой и оплатой.
Ниже приведён примерный перечень вопросов для оценки работы охранников из формального чек-листа директора ювелирного магазина (таблица не приводится).
Регламентируйте взаимодействие сторон на объекте
Оценка работы охранной организации связана не только с качеством работы, но и с качеством взаимодействия охранников с администрацией и работниками конкретного магазина. По умолчанию, охранник на посту не подчиняется никому из сотрудников объекта, поскольку не является работником ювелирной компании, но обязан делать замечания и требовать устранения нарушений безопасности. Руководить сотрудниками объекта охранник не имеет права, кроме как в чрезвычайных ситуациях.
Соответствующими пунктами инструкции охраннику даётся понимание, что администрация объекта имеет право:
- контролировать и оценивать качество несения им службы,
- задавать вопросы по службе,
- делать замечания и требовать устранение нарушений инструкции,
- сообщать о нарушениях охранника в охранную организацию.
Одновременно охранник должен чётко понимать, что никто не имеет права требовать от него выполнения задач, не включённых в его инструкцию. Кроме того, это должно быть запрещено ему самой инструкцией. Поэтому администрации магазина не следует злоупотреблять просьбами о содействии, выходящими за рамки директив. На практике, охранник может помочь сотрудникам в каких-то вопросах при категоричном соблюдении двух непреложных условий:
- в это время никаких опасностей не существует и не возникнет,
- просьба не может быть связана с ювелирными ценностями, к которым охранники по умолчанию не имеют права прикасаться.
Ранее было указано, что влияние охранников на ущерб, причиняемый сотрудниками магазина в ходе стандартных технологических процессов с товарами, минимально. Это утверждение полностью справедливо для охранников внешних организаций, в остальных случаях могут быть варианты. Охранники аффилированных структур или рядовые сотрудники собственных служб безопасности ювелирных компаний иногда решением руководства включаются в контроль торговых операций. Такое решение имеет один существенный изъян. Дело в том, что сотрудники подразделений безопасности по нормам законодательства и сути своей трудовой функции не могут входить в состав коллективов с полной материальной ответственностью магазинов или складов. К тому же, вовлечение охранников в работу с ценностями привносит дополнительные риски утраты товарных ценностей, как прямые, так и опосредованные, через излишнюю информированность о деталях коммерческой деятельности объекта.
В силу упомянутых ограничений они не должны быть допущены к прямому контакту с ценностями. То есть, визуальный контроль возможен, но пересчёт ювелирных изделий непосредственно охранником не допустим. Исключением является контакт, пересчёт и перемещение ценностей в транспортной упаковке (посылки), если такие действия регламентированы и сопровождаются документальной передачей ответственности.
Включитесь в профильное обучение охранников
Само по себе качество работы охранников, об оценке которого столько сказано, существенно зависит от их обученности. К сожалению, рядовой является ситуация выставления на посты в рисковые ювелирные магазины случайных неподготовленных лиц. Следует помнить, что требования к охранникам должны соответствовать потенциальным рискам. Кроме участия Заказчика охранных услуг в отборе кандидатов в свои магазины по профилю и отсутствию негативных рекомендаций, заботой самого Заказчика является проведение обучения для состава охранной организации.
В силу того, что ювелирные магазины относятся к особо рисковым объектам, от действий охранника зависит жизнь и здоровье его, сотрудников и других людей. Поэтому крайне важны надёжные знания охранниками способов избегания преступлений и конкретных сценариев поведения в инцидентах.
Следует признать, что никто лучше специалистов по безопасности от самого Заказчика не знает в деталях риски и эффективные сценарии действий в своих магазинах. Можно предположить, что риски типовые, а магазины разных торговых операторов одинаковые. В какой-то степени это верно, а в целом – заблуждение. У различных охранных организаций и служб безопасности ювелирных компаний разные представления о задачах защиты и способах их решения. Кроме того, охранные организации несут службу на объектах разного профиля и ювелирный – только один из них. И если рядовой сотрудник охраны привык работать на автомобильном КПП городской свалки, даже после прочтения грамотной инструкции он в момент не станет профессионалом по защите ювелирного магазина.
По опыту автора, редкая охранная организация своими силами проводит специализированное обучение для работы на объектах конкретного профиля. Чаще используется распространённая методика «сами на месте разберутся». Поэтому так важно систематическое тренинговое обучение охранников привлечённых организаций силами менеджеров по безопасности ювелирной компании.
Позаботьтесь о стимулировании охранников
Выше одной из проблем взаимодействия между ювелирной компанией и охранной организацией отмечена отстранённость Заказчика от вопросов стимулирования охранников. Неоспоримым является утверждение, что этот вопрос целиком в ведении руководства охраны как прямого работодателя. Однако, отсутствие контроля за вопросом со стороны Заказчика может привести к опасным перекосам, особенно на фоне весьма «экономных» бюджетов на охрану. Когда средний доход охранника намного ниже среднего дохода основной группы работников магазина (продавцов) из расчёта на час, стоит ожидать проблем. Это не только халатное исполнение обязанностей по охране, но и потенциальный сговор с сотрудниками или, что намного опаснее, с внешними субъектами. Не секрет, что сотрудники охраны на любых объектах нередко выступают наводчиками для преступников.
Вопрос решается вовлечённостью ответственных менеджеров ювелирной компании и контролем ситуации по отзывам охранников. При необходимости пересматриваются бюджеты и, что маловероятно, но обсуждаемо – внутреннее распределение выручки в охранной фирме. Также возможно прямое дополнительное стимулирование некоторых охранников персонально, в зависимости от оценки работы и вклада в безопасность конкретных объектов, или за проявленные смелость и решительность.
Резюме
Подведём итог. Физическая защита необходима там, где высоки соответствующие риски. Если вы являетесь заказчиками услуг физической охраны, вам придётся серьёзно позаботиться о своих интересах. А они у вас таковы:
- Чёткое выполнение договора Исполнителем. Зависит от чётких формулировок, предложенных Заказчиком
- Реальная ответственность Исполнителя. Зависит от финансовых последствий за нарушения договора, сформулированных Заказчиком
- Влияние на качество услуг Исполнителя. Зависит от системы оценки, которую вы построили, и её связи с ответственностью Исполнителя по договору
- Охранники, которые устраивают вас. Зависит от формальных цензов, предложенных Заказчиком
- Правильное поведение охранников в чрезвычайных ситуациях. Зависит от обучения, проводимого Заказчиком.